12 príkladov z reálneho života, ako by ste mali a nemali pracovať s komentármi zákazníkov

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Rýchly sprievodca online správou reputácie.

Teraz len leniví nemyslia na správu reputácie. Moderné spoločnosti sa snažia byť v kontakte so zákazníkmi 24 hodín denne, 7 dní v týždni a internet je na to ideálnym miestom. Práca so spätnou väzbou na webe vyzerá na prvý pohľad jednoducho. Musíte uznať, že je oveľa jednoduchšie reagovať na negatíva, ktorá prekĺzla na „Otzovika“, ako sa snažiť udržať rozhádzané publikum, ktoré táto negativita odstrašila.

No napriek tomu dnes povesť mnohých značiek veľmi trpí. Zdá sa, že spoločnosť robí všetko pre zlepšenie situácie: pravidelný monitoring sociálnych sietí, prieskumy verejnej mienky, fokusové skupiny – výsledok je však často rafinovaný. Čo sa deje?

Po prvé, skutočnosť, že práca s reputáciou by mala byť nepretržitým procesom, a jeho účinok je kumulatívny. Musíte neustále držať prst na pulze a viditeľný výsledok by ste mali očakávať najskôr o niekoľko mesiacov.

Po druhé, je dôležité pochopiť, že riadenie reputácie nie je len o odpovedi zákazníkom: "Ďakujeme, váš názor je pre nás veľmi dôležitý!" a naplňte stránky opečiatkovanými recenziami.

Aby sme raz a navždy pochopili, ako by sa mala značka správať na internete, zdieľame s vami základné „nie“a „áno“v ORM (Online Reputation Management).

Ako nerobiť

1. Píšte stereotypne

Pamätajte, že pri práci s online recenziami nemáte dočinenia len s textom, ale predovšetkým s ľuďmi. A čakajú na ľudský postoj k sebe. Určite vás otravujú odkazovače na horúcich linkách? Rovnaký účinok má aj odpoveď s kópiou. Ale individuálny prístup ku každému sa veľmi cení a oveľa skôr podporuje lojalitu publika.

2. Buďte osobný

Tento bod úzko súvisí s predchádzajúcim a varuje pred extrémami. Komunikovať ľudským spôsobom neznamená uraziť v odpovedi, napísať: „Ale vy …“, čo sa v skutočnosti často vyskytuje v osobnej komunikácii. Aj keď chcete nespokojnému a drzému zákazníkovi povedať naozaj všetko, čo si o ňom myslíte, pamätajte, že vy ste predovšetkým zástupca spoločnosti a spoločnosť jednoducho nemá právo urážať spotrebiteľov.

3. Oddialiť odpoveď

Konštruktívna spätná väzba musí byť poskytnutá v deň písania recenzie. D. Baer zistil, že s rýchlosťou reakcie značky na webe je dnes spokojných len 32 % spotrebiteľov. Väčšina chce dostať spätnú väzbu do hodiny, no v 63 % prípadov je to len o deň neskôr!

Nemôžete nechať svojho klienta čakať. Navyše to platí ako pre reakciu na negatívny komentár, tak aj pre poďakovanie za kladné hodnotenie. Ukážte, že vaša spoločnosť je vždy prepojená.

4. Odstráňte recenzie

Podľa Revoo má 68 % spotrebiteľov tendenciu viac dôverovať názorom stránok, keď existuje zdravá rovnováha medzi dobrými a zlými recenziami.

Ak je na vine skutočne spoločnosť, pravda sa skôr či neskôr ukáže, no názor o vás bude pokazený.

Radšej ukáž, ako si sa dostal z ťažkej situácie. Pozvite napríklad klienta na prehliadku vašej výroby a potom pod jeho komentárom zverejnite fotoreportáž z návštevy.

5. Presmerujte osobu na iný zdroj

Ak je vaša značka prítomná na akejkoľvek platforme, ktorá vám umožňuje komunikovať so spotrebiteľmi, využite ju naplno. Správy VKontakte vyzerajú veľmi zvláštne v duchu: „Napíšte nám poštou / faxom / v WhatsApp“. Hneď by som sa spýtal: "Prečo ste tu vytvorili stránku?" Okrem toho si pamätajte, že klient mal dôvody písať presne tu: pohodlie, čas, technické možnosti. Prečo ho vyvádzať z komfortnej zóny?

Vo vyššie uvedenom príklade dievča stratilo svoju kartu. Po osobnom odvolaní banka prisľúbila vydať nový do troch týždňov. Termíny neboli dodržané a poplatok za službu bol strhnutý. Rozhorčenie sa prevalilo na sociálne siete.

Existuje niekoľko chýb:

1. Presuňte sa na inú stránku, kde už klient zjavne nemohol dostať rýchlu odpoveď.
2. V honbe za rýchlosťou vybavenia požiadavky spoločnosť stratila prehľad o rýchlosti samotného riešenia problému.

6. Preháňajte to s chválou

Neexistujú žiadne ideálne spoločnosti ako ľudia. Veľké množstvo skvelých recenzií vyzerá podozrivo, najmä ak ich iné spoločnosti na tejto stránke majú niekoľkonásobne menej.

Kompetentne vyhodnoťte zdroj, na ktorom je zverejnený profil vašej spoločnosti, a jeho potenciálne publikum. Nechoďte do extrémov.

Ako to urobiť správne

1. Skontrolujte, či sú vaše správy gramotné

Znie to ako samozrejmosť, ale oficiálne komentáre značky s preklepmi, chýbajúcimi písmenami a nesprávnymi interpunkčnými znamienkami sú na webe veľmi bežné. A tu nejde len o to, že negramotná reč ľudí odpudzuje, ale aj o to, že niekedy jedna čiarka zmení význam celej vety!

2. Používajte prostriedky vplyvu

Niektorí povedia, že guerilla marketing je údelom tých, ktorí nemajú žiadnu skutočnú pozitívnu spätnú väzbu. To nie je pravda. Mnoho spoločností s tisíckami verných zákazníkov používa ústne informácie.

Diskutovanie o výhodách nových produktov, informovanie o výhodách krátkodobých akcií a upozorňovanie na zmeny v režime alebo prevádzkových podmienkach – všetky tieto informácie si vyžadujú okamžité a rozsiahle šírenie. Čím viac zmienok o tom bude na webe, tým viac si to bude uvedomovať vaša cieľová skupina. A dátam od bežných ľudí sa vždy dôveruje viac ako priamej reklame.

3. Komunikujte s publikom v ich jazyku

Aj keď vyrábate elektromagnetické čističky vody, nemali by ste na klienta tlačiť „hustým prúdom“a „iónovým zložením“– nechajte to na reklamné slogany. S najväčšou pravdepodobnosťou človek vie len to, že tvrdá voda je zlá a že magnetický čistič funguje z magnetu. Predstavte si, že sa rozprávate so svojím priateľom. Jasnými slovami mu vysvetlite výhody vášho produktu.

4. Píšte úprimne

To je predpokladom toho, aby sa s vami zaobchádzalo úctivo a ako záruka, že vás nikdy neposerú.

Ako reagujete na sťažnosti? Za žiadnych okolností sa odpovedi nevyhýbajte. Priznajte si chybu a zamerajte sa na skutočné pozitíva vašej značky. Konštruktívna reakcia len prospeje.

5. Rukoväť a pozitívna spätná väzba taky

Niektorí sa obmedzujú na odpovedanie iba na negatívne, nepovažujú za potrebné poďakovať za pozitívne komentáre. Ale ignorovaním schvaľovacích známok môžeme klienta uraziť. Posúďte sami: vaša spoločnosť osobe pomohla, teraz vás chce potešiť on sám a napíše lichotivú recenziu. Ako zdvorilá organizácia mu jednoducho musíte poďakovať! V opačnom prípade ostatní stratia všetku túžbu chváliť vás a neprajníci vylezú na prvé riadky hľadania.

6. Využite spätnú väzbu na zlepšenie svojho podnikania

Niekedy ani lídri nechápu, prečo sa veci zrazu začali vyvíjať zle. Možno dôvody nespokojnosti zákazníkov možno ľahko napraviť? V takýchto chvíľach by bolo fajn pozrieť sa na internet a prečítať si, čo o vás píšu. A potom sa ukáže, že kuriéri meškajú, osobní manažéri sú nezdvorilí a vo všeobecnosti máte nového konkurenta. To je to, čo dáva impulz rýchlo začať s vylepšovaním obchodných procesov.

Dúfame, že tieto pravidlá vám pomôžu kompetentne organizovať prácu s recenziami na internete. Pamätajte: je veľmi ťažké získať späť dôveru publika, nestrácajte ju!