Ako reagovať na negativitu na internete

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Pravidlá, ktoré vám pomôžu odraziť útoky a brániť svoju pozíciu.

V práci musím často riešiť protiobsah. Tak nazývame materiály, ktoré reagujú na niektoré obvinenia voči spoločnosti. Možno sa vyskytli problémy s náborom, výpadky dodávok alebo sa nové vedenie rozhodlo opraviť chyby starého. Dôvodov je veľa, ale úloha je jedna – sprostredkovať myšlienku, odpovedať na negatívne a vopred odradiť prípadné otázky.

Poviem vám o princípoch, ktoré mi pomáhajú obhájiť svoju pozíciu na internete. Tieto tipy sa budú hodiť firmám, manažérom, nadáciám, vládnym úradníkom a bežným ľuďom, ktorí prezentujú svoje nápady verejnosti.

Ako nerobiť

Brániť sa na internete je ťažké: súper má originál vašich slov a veľa času na hľadanie logických medzier.

Úlohou protiobsahu je ukázať zložitosť vzniknutých ťažkostí. Jedna okolnosť vedie k ďalšej a ďalej v reťazci. Ak autor sám navrhne riešenie, prevezme zodpovednosť a odvahu, divákov to uchváti.

Poďme zozadu a pozrime sa na príklad neúspešného príspevku. Situácia: sieť mestských barov spustila video do 23. februára. Ženy v ňom umývajú riad, sedia s deťmi, listujú v časopise Domashniy Ochag a pozerajú argentínske seriály. Medzitým úspešní muži relaxujú v bare.

Video vyvolalo ohlas, niekto sa pokúsil zariadiť bojkot a v dôsledku toho bola reklama odstránená. O pár dní neskôr majiteľ barov zverejňuje príspevok:

O videu, o ktorom už všetko viete.

1. Náš inzerent je skvelý. Stáva sa, že sa to prenesie. Teraz bol taký prípad, ale verím, že každý má zlyhania.
2. Osobne inzeráty pred odoslaním nekontrolujem. Myslím si, že chalani to zvládnu aj sami.
3. Nie, toto nie je zložitý krok. Verte, že z týchto škandálov nemáme radosť.
4. Hateri, ako vás zbožňujem. Ste pripravení sa na všetko uraziť a robiť zbytočnú reklamu. A teraz nesklamali. Len tak ďalej!
5. Ale vážne, zašli sme príliš ďaleko. Ospravedlňujem sa, ak to niekoho naozaj zranilo.

Všetci muži s blížiacim sa sviatkom!

Vo všeobecnosti je reakcia vedúceho dobrým privítaním. S týmto konkrétnym textom však niečo nie je v poriadku. Poďme na to.

• Zlomená logika. Myšlienky sú rozdelené do blokov, ale logika nepredvídateľne skáče. Vyzerá to takto: všetci sa mýlia → výzva k pochopeniu, reklama ešte nebola skontrolovaná → priznanie chyby, vďaka neprajníkom → ochrana, opäť priznanie chyby. Akoby sa autorov postoj k tomu, čo sa stalo, niekoľkokrát zmenil, no stále nechápal jeho myšlienky.
• Žiadny dôraz na ospravedlnenie. Ak bolo video vymazané, znamená to, že bolo považované za neprijateľné pre spoločnosť a jej zákazníkov. Ak chcete odpovedať na negatívne, je vhodné sa ospravedlniť, ale tomu je venovaných len pár slov.
• Úprimnosť nie je cítiť. Polovica vyslovených téz sa navzájom duplikuje, takže vzniká pocit vyhýbania sa priamej odpovedi.
• A potom čo? Posilní spoločnosť kontrolu kvality? Aké sú ponaučenia od značky?

Autor rozložil svoje myšlienky tak, ako sú, no práve to vytvára pocit, že čitateľ je oklamaný. Textu chýba korektúra – to je všetko.

Ak príspevok považujete za protiobsah, tak nefunguje tak, ako by mal. Pozrime sa, ako reagovať na negatíva vykonaním menších úprav pôvodného textu.

Ako správne reagovať na negativitu

1. Rozprávajte príbeh

Podľa môjho názoru je najlepším spôsobom, ako posilniť svoju pozíciu, rozprávať príbeh. Má hrdinu, konflikt, prekonávanie a jasnú štruktúru. Vo všeobecnosti všetko, čo náš život takmer vždy neobsahuje. Ak zredukujete myšlienky na vzorec, dostanete: história> život.

Najčastejšie používaná štruktúra je klasická. Pozrime sa, ako to môže pomôcť upraviť pôvodný príspevok.

1. Aplikácia. Ospravedlňujem sa za video, ktoré sme zverejnili 23. februára. Sám to považujem za neúspech.

2. Argumentácia. Náš inzerent je dobrý človek. Rád experimentuje a my si to vážime. Áno, občas sa nechá uniesť, ale nablízku nie je človek, ktorý by ho opravil. A teraz sa stalo niečo podobné. Toto je pre mňa poučenie.

3. Záver. Náš tím nepociťuje zo škandálu žiadnu radosť, preto sa postaráme o to, aby sa takéto videá už viac neobjavovali. Blahoželám všetkým ku Dňu ochrancu vlasti. Dávaj na seba pozor.

Neurobili sme nič zásadne nové, ale už sa to stalo zrozumiteľnejším.

História štandardne znamená úprimnosť. Čitateľovi dáva ilúziu, že má život pod kontrolou. V skutočnosti je všetko komplikované, no v texte je to jasné, zrozumiteľné a s vierou v budúcnosť.

2. Upevnite negatív v strede

Držte sa sendvičového princípu: začnite tým dobrým, spomeňte to zlé a končite tým dobrým.

Ľudia si pamätajú a osvojujú si to, čo je na začiatku a na konci. To je fakt, s ktorým sa ťažko polemizuje. Prví, ktorí túto vlastnosť uplatnili v praxi, boli politici a tradičné médiá. Odporúčam opatrne a bez fanatizmu si z nich brať príklad.

Začiatok a koniec textu sú ústrednými bodmi. Väčšina používateľov ich bude čítať iba vedome.

Negatívnosť nie sú len priame útoky vaším smerom. Patria sem možné riziká, ktoré čitateľ vypočíta. Je dôležité zdôrazniť všetky zdroje negativity a poskytnúť štruktúrovanú odpoveď na každý z nich. Nie je možné odpovedať len na jeden problém a na zvyšok jemne zabudnúť.

Teraz poďme zlepšiť odpoveď pomocou nových poznatkov.

1. Vyhlásenie (pozitívne)

Ospravedlňujem sa za video, ktoré sme zverejnili 23. februára. Sám to považujem za neúspech.

2. Argumentácia (negatív)

Náš inzerent je dobrý človek. Rád experimentuje a my si to vážime. Áno, občas sa nechá uniesť, ale nablízku nie je človek, ktorý by ho opravil. A teraz sa stalo niečo podobné. Toto je pre mňa poučenie.

Chápem, prečo ľuďom naša reklama ublížila. Demonštruje nevhodné správanie a rozohráva stereotypy, ktoré sú na hrane.

3. Záver (pozitívny)

Náš tím nepociťuje zo škandálu žiadnu radosť, preto sa postaráme o to, aby sa takéto videá už viac neobjavovali. Blahoželám všetkým ku Dňu ochrancu vlasti.

Udržujte úroveň kladných a záporných hodnôt v pomere 2: 1. Každá kritická otázka musí byť zodpovedaná. Môže byť prezentovaný v bloku s argumentmi alebo na konci textu, ak existuje jedno univerzálne riešenie pre všetky problémy.

3. Udržujte iniciatívu

Priznať chybu neznamená vzdať sa iniciatívy. Zachovajte si svoju úlohu facilitátora navrhnutím riešenia alebo nastavením tónu pre dialóg.

Príklad zo života: ak ste sa pokúsili zmeniť mobilného operátora s prenosnosťou čísla, viete, ako vytrvalo vás budú presviedčať. Prenos čísla je potrebné potvrdiť u starého operátora. Zamestnanci spoločnosti sa spýtajú na dôvody nespokojnosti a ponúknu zľavu. Ak všetko ostatné zlyhá, budú vyvíjať tlak na pocit viny. V mojom prípade povedali: „Ponúkli sme vám toľko bonusov. Škoda, že nám nedáš šancu."

Ukazuje sa, že ide o paradoxnú situáciu. Klient inicioval prechod k novému operátorovi, on je v tomto scenári hlavný. Operátor sa však bude snažiť zo všetkých síl túto rolu zachytiť. Vyskúša si rolu obete, potom dá jasne najavo: lepšie vie, čo klient potrebuje.

Existuje niekoľko spôsobov, ako udržať iniciatívu.

1. Upevniť dôstojnosť. Oceňujeme našu priateľskú atmosféru a môžete si byť istí, že to nikam neviedlo. Reklama je len vonkajší atribút, nenechajte sa zmiasť.

2. Prejavte rešpekt voči partnerom. Náš tím nepociťuje zo škandálu žiadnu radosť, preto sa postaráme o to, aby sa takéto videá už viac neobjavovali. Blahoželám všetkým ku Dňu ochrancu vlasti.

3. Iniciujte budúci dialóg. Najbližšie prázdninové video si s manželkou určite pozriem. Zároveň zistím, či inzerent pochopil svoje chyby.

Neutralizácia negativity na internete zahŕňa určitú dávku vyrovnanosti. Písomnú odpoveď si odložte aspoň na 10 minút. Potom čítajte nahlas, dávajte pozor najmä na koniec. Zachová si iniciatívu autor textu? Tento krok oddeľuje amatéra od profesionála.

Čo si musíte zapamätať

1. Mäkká manipulácia je súčasťou nášho sveta. Tým, že príbehu dávame vypukliny a živé detaily, manipulujeme s názorom čitateľa. Toto treba brať s porozumením. Všetci vieme, že čistá objektivita neexistuje.
2. Nikto nemá rád hrubú manipuláciu. Ľudia dokážu veľa odpustiť, okrem toho, že oklamú a zatajia dôležitý kus pravdy. Ak si vážite svojich zákazníkov, zabudnite na propagandu.
3. Je užitočné ukázať krízovú situáciu zvnútra. Funguje to dobre, keď otázka súvisí so súborom problémov. Napríklad stavenisko sa zastavilo, pretože dodávateľ porušil dohodu, a trvá nejaký čas, kým sa uskutoční verejná súťaž a nájde sa nová.
4. Treba sa vyhnúť priamemu hodnoteniu … Nech si čitatelia urobia svoj vlastný záver.
5. Odpoveďou musí byť ultimátum. Ako správne reagovať na reklamáciu? Uveďte úplnú odpoveď a navrhnite riešenie. Je to ako s dobrou knihou: prečítal som ju - a všetko sa vyjasnilo. Neskôr sa môžu objaviť otázky, ale to nezakryje pocit spokojnosti s odpoveďou.
6. Treba rešpektovať čitateľa. Buďte priami. Bodky, sarkazmus a potirany nie sú vhodnými odpoveďami na negativitu. Akýkoľvek pokus vyhnúť sa priamej odpovedi bude vnímaný ako útek.
7. Niekedy si jednoducho potrebujete oddýchnuť. Niekto môže penu z úst dokázať, že sa mýlite kvôli najmenšej nepresnosti. S takýmito ľuďmi nemôžete nič robiť.

Aké sú dobré príklady, ktoré si treba všimnúť?

VkusVill a Rospotrebnadzor

Na jar 2018 Rospotrebnadzor udelil pokutu Rospotrebnadzor a Vkusville viac ako 6,3 milióna rubľov; VkusVill 6,3 milióna rubľov. Spoločnosť bola obvinená z porušenia technických predpisov a hygienických a epidemiologických požiadaviek.

Ako odpoveď vydal VkusVill úplnú analýzu Milujeme Rusko! Prečo Rospotrebnadzor udelil pokutu VkusVill? situácie. Z článku sa klienti spoločnosti dozvedeli o detailoch vyšetrenia Rospotrebnadzor: napríklad, že pracovníci oddelenia prevážali vzorky rýb v nádobe s päťnásobne vysokou teplotou. Článok bol pretlačený médiami a reputácia siete bola zachránená.

Maria Sharapova a recepcia meldónia

Keď sa začal škandál Meldonium, iba jeden športovec z Ruska osobne oznámil pozitívny výsledok dopingového testu. Bola to tlačová konferencia Márie Šarapovovej 7. marca 2016 o 12:00 PST Maria Šarapovová.

Športovkyňa uviedla, že 10 rokov užívala liek na odporúčanie rodinného lekára bez toho, aby o zákaze vedela. Mária zároveň prevzala zodpovednosť za seba. Vystúpenie tenistky pred novinármi oslovilo fanúšikov a nepriamo prinútilo WADA zvážiť opatrenia WADA otvára dvere športovcom s pozitívnym testom na meldónium na zmiernenie systému pokút za užívanie meldónia.

O rok neskôr sa tenista vrátil k športu a prúd reklamných zmlúv ani nenapadlo vyschnúť.

"Oheň" a opravy chýb

V Jekaterinburgu, oznámil V Jekaterinburgu otvoril pláž "Fire" - sprievodca po pláži, ceny a služby otvorenie súkromnej pláže s názvom "Fire". Organizátori prisľúbili európske štandardy, no otvorenie dopadlo neúspešne „Rád na WC, na obsluhu sa nedá čakať, parkovanie je kdekoľvek“– nespokojnosť s otvorením zdieľajú návštevníci platenej pláže „Oheň“. Návštevníci čakali na objednávku v bare hodiny, obsluha bola drzá a vyberala ďalšie vstupné.

Podnikateľ, ktorý pláž otvoril, študoval reakcie návštevníkov a identifikoval všetky bolestivé body. Opravoval chybu za chybou a informoval o tom na svojom Facebooku. Poctivé príspevky obchodníka boli publikom pozitívne prijaté a nasledujúce sezóny bol „Fire“celkom úspešne uzavretý Majiteľ „Beach Fire“: „Chceme otvoriť hotel a pracovať celý rok“.