Ako reagovať na negatívne recenzie zákazníkov

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Dokonca aj zlé recenzie môžu prospieť reputácii spoločnosti, ak sa s nimi zaobchádza správne.

Ak urazíte zákazníka v reálnom svete, bude sa sťažovať šiestim svojim blízkym priateľom. Ak urazíte zákazníka online, vytrubuje ďalších 6000 používateľov.

Jeff Bezos, miliardár, generálny riaditeľ Amazon.com, letecká spoločnosť Blue Origin a The Washington Post

Čo môže byť dôvodom negatívneho hodnotenia

Marketingová spoločnosť Convince & Convert vykonala prieskum na tému Máte 24 hodín na odpoveď zákazníkom na sociálnych médiách, čím dokázala, že najkritickejším problémom sú slabé služby.

• 60 % opýtaných uviedlo, že ich k napísaniu do komentárov prinútil podvod spoločnosti;
• 59 % napíše na sociálne siete, ak nie sú spokojní so službou;
• pre 57 % bude dôvodom na verejné vystúpenie hrubosť zamestnancov;
• 45 % zverejní negatívnu recenziu, ak je samotný produkt zlý.

Je ľahké zmierniť stres na sociálnych médiách označením účtu dráždivého v príspevku. Používatelia preto častejšie píšu na internete negatívne recenzie, než vďačnosť.

Odstránenie všetkých negatívnych komentárov v obchodnej komunite je nesprávne rozhodnutie, iba chvála v recenziách vyzerá príliš podozrivo. Pokročilí používatelia navyše často urobia snímku obrazovky recenzie a jej zmiznutie sa stane dôvodom na škandál. Nie je vždy možné vymazať recenziu v sociálnych sieťach: komentár môže byť ponechaný na stránke samotného používateľa, a nie vo vašej obchodnej komunite.

S kompetentnou prácou s negatívom môže byť neutralizovaný a dokonca premenený na lojalitu.

45 % opýtaných uviedlo, že ak spoločnosť správne odpovie na reklamáciu a problém vyrieši, napíšu k nemu kladný komentár.

Typy negatívnych recenzií a ako sa s nimi vysporiadať

Odborníci na riadenie dobrej povesti radia vopred uverejniť v obchodnej komunite informácie o pravidlách komunikácie v skupine. V ňom musíte uviesť, že urážlivé komentáre budú vymazané a ich autori budú zablokovaní. Potom môžu byť obscénne, nezmyselné správy, ktoré vznikli v komunite, bezpečne vymazané podľa pravidiel skupiny.

Ak chcete sformulovať správnu taktiku reakcie na kritiku, analyzujte negatívnu spätnú väzbu podľa nasledujúcich kritérií:

• Kto píše;
• čo píše (typ negatívu a jeho tón, prítomnosť alebo absencia konkrétnych tvrdení);
• kde bola zanechaná spätná väzba (na osobnej stránke používateľa, v oficiálnej skupine spoločnosti);
• reakcia publika (počet používateľov sociálnej siete, ktorí podporili diskusiu, lajkli príspevok, urobili repost záznamu).

Na základe týchto informácií zostavujeme schému kompetentnej odpovede na pripomienku.

Konštruktívna kritika

Konštruktívna kritika (aj tvrdá) je perfektným negatívnym komentárom pre majiteľa firmy. Účelom recenzie je vyriešiť problém, s ktorým sa autor stretol. Komentáre preto často obsahujú fakty: číslo objednávky, dátum nákupu, vada produktu alebo služby.

Keďže odpoveď bude dostupná všetkým používateľom internetu, nasledujúca schéma dialógu bude správna.

1. Ospravedlňte sa a parafrázujúc komentár upresnite informácie o vzniknutom probléme.
2. Po prijatí odpovede preneste dialóg z verejného priestoru do osobnej komunikácie. Pritom zanechajte zdvorilý komentár: „Dobré popoludnie, [používateľské meno]. Napísali sme vám osobne, aby sme problém rýchlo vyriešili.“Ďalšie nuansy konfliktu prediskutujte s klientom v súkromných správach, mailom alebo telefonicky.
3. Odstráňte chyby špecifikované používateľom.
4. Po vyriešení problému nám povedzte o výsledkoch vykonanej práce v komentároch a poďakujte klientovi za pochopenie. Ako ospravedlnenie za nepríjemnosti môžete dať nejaký bonus. Tým, že poviete širšiemu publiku, ako bol problém vyriešený, ukážete vášeň pre zákazníkov. To zvyšuje dôveryhodnosť spoločnosti.
5. Urobte snímku obrazovky konverzácie s klientom a uložte ju.

Ekaterina Tikhonova produktová riaditeľka izraelskej Vysokej školy informačných technológií a bezpečnosti HackerU.

Negatívny emotívny komentár

Ak je človek sklamaný očakávaniami, očakávajte výraznú emocionálnu reakciu. Takýto komentár je často málo informatívny, bez uvedenia konkrétneho problému, ktorý reklamáciu vyvolal.

Položte autorovi komentára objasňujúce otázky, aby ste zistili, či chce osoba kompenzáciu alebo sa len rozhodla vyliať si dušu v informačnom poli. Nefalšovaný používateľ vstúpi do dialógu so zástupcom spoločnosti. Troll sa bude vyhýbať špecifikám.

Ak sa konverzácia zmení na konštruktívny kanál, postupujte podľa prvého scenára. Preneste dialóg z verejného formátu do súkromného a po vyriešení problému napíšte výsledok do komentárov. Uistite sa, že kontroverzný problém je naozaj vyriešený a v budúcnosti sa už takéto prešľapy nestávajú.

Ak sa komentátor vyhýba objasňujúcim otázkam, buduje negativitu, správa sa nevhodne (napríklad zaradí zástupcu spoločnosti na čiernu listinu), potom ide s najväčšou pravdepodobnosťou o falzifikát. Recenziu bez tieňa pochybností vymažte, nie je to pravda.

Trolling

Komentár s provokatívnym posolstvom. Účelom trollingu je vyvolať negatívne reakcie a vtiahnuť účastníkov diskusie do epicentra konfliktu. Autor očakáva násilnú reakciu na deštruktívny, urážlivý komentár, preto je hrubý, nevšíma si argumenty a výhovorky zástupcu spoločnosti.

Keďže trol sa zmeniť nedá, netreba sa zapájať do diskusie. Na komentár môžete odpovedať raz, pričom nezabudnite, že nie je adresovaný neslušnej osobe, ale ostatným čitateľom, ktorí sledujú situáciu. Hlavné je zachovať pokoj a držať sa profesionálneho tónu reči.

Závažnosť obsahu nájdete v profile negatívnej osoby na sociálnych sieťach. To dá pochopenie, ak je troll. Ak bot trolluje, nahláste spam administrácii stránky a zablokujte tento účet.

Ak ste si istý, že vás provokuje živý človek, skrytie jeho komentára bude fungovať lepšie. Text zostane viditeľný pre vás a autora, ale nebude dostupný pre ostatných účastníkov.

Ekaterina Tikhonova produktová riaditeľka izraelskej Vysokej školy informačných technológií a bezpečnosti HackerU.

Čierne PR

Falošné negatívne recenzie objednané konkurentmi alebo vzhľad súpera v komentároch. Ich cieľom je zasiahnuť povesť súpera, ukázať vlastnú kompetenciu. Takéto komentáre vyzerajú zámerne emotívne, provokatívne alebo zamaskované ako konštruktívna kritika.

Marina Roshchina Riaditeľka agentúry Steps to Success Reputation Agency, expertka na implementáciu reputačných marketingových technológií.

Falošné recenzie alebo negatívne hodnotenia (jednohviezdičkové hodnotenia) na komerčných stránkach od neznámych používateľov si tiež vyžadujú náležitú spätnú väzbu. Do komentára k posúdeniu napíšte, že autora kontaktujete osobne. Chatujte s osobou v súkromných správach alebo telefonicky a pokúste sa problém vyriešiť. Potom sa jemne opýtajte, či zlá známka stále platí, a potom zdvorilo požiadajte o jej zmenu. Hlavná vec je robiť to slušne a bez nátlaku.

Ekaterina Tikhonova produktová riaditeľka izraelskej Vysokej školy informačných technológií a bezpečnosti HackerU.

Ospravedlnenie generálneho riaditeľa DNS za kritiku videa spoločnosti na sociálnych médiách

Ako nereagovať na negativitu

1. Nepíšte neslušne

Ak sa cítite mrzuto, choďte na chvíľu von, aby ste sa schladili.

2. Vo svojich odpovediach nepoužívajte pečiatky

„Váš hovor je pre nás veľmi dôležitý“a podobne. Len zvyšujú mieru frustrácie medzi používateľmi.

3. Neodpovedajte na kritiku nenávistnými prejavmi

Pamätajte, že recenzia sa netýka vás osobne, ale vášho produktu alebo služby.

4. Neodkladajte svoju odpoveď

42 % používateľov očakáva, že máte 24 hodín na odpoveď zákazníkom na sociálnych médiách, aby spoločnosť odpovedala na ich recenziu do hodiny po zverejnení.

5. Nenechajte sa zaskočiť

Ak zadáte veľké informačné pole, musíte byť pripravení na kritiku a negativitu. Napríklad, keď sa uvoľní nový produktový rad alebo sa aktualizuje webová stránka spoločnosti, často dochádza k prudkému nárastu negatívnych recenzií zákazníkov. S týmto vedomím môžete uverejňovať varovné príspevky o budúcich aktualizáciách a znižovať mieru napätia používateľa.

6. Nenechávajte negatívne komentáre bez odpovede

Rešpektujte kritiku. Potom budete spočiatku vyzerať výhodnejšie a profesionálnejšie ako provokatér. Tým, že zostanete profesionálom v konfliktných situáciách, posilníte reputáciu spoločnosti v očiach divákov sledujúcich spor.

závery

Negatívna spätná väzba môže byť vyvolaná hrubosťou zamestnancov, zlou službou alebo chybami produktov. Reakcia zástupcu spoločnosti by mala závisieť od typu kritiky, s ktorou sa stretnete.

Vašou úlohou je priviesť dialóg do konštruktívneho kanála alebo odstrániť nezmyselný komentár. Negatívnu spätnú väzbu nemôžete nechať bez odpovede.

Všetky nuansy a detaily konfliktu musia byť vyriešené v osobnej komunikácii s autorom komentára. Treba odpovedať pohotovo, odborne, bez výrazu.

Kompetentné zaobchádzanie s negatívnymi recenziami prospeje reputácii spoločnosti a zvýši lojalitu publika.