Ako prilákať nových zákazníkov a uľahčiť život zamestnancom: skúsenosti s implementáciou CRM systému

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Pavel Vyazankin, majiteľ dvoch kozmetických salónov a školy vizážistov, hovorí, ako používanie systému CRM umožnilo jeho podniku zvýšiť zisky, získať nových zákazníkov a vrátiť starých, ako aj zlepšiť prácu so zamestnancami.

Ako som pochopil, podnikanie potrebuje CRM systém

Po vytvorení toku nových klientov som premýšľal o ich premene na stálych a pokiaľ možno so sebou privediem priateľov a známych. Koniec koncov, bez ohľadu na to, čomu sa venujete, pravdepodobne vás ovplyvnili aj tieto faktory:

• Konkurencia rastie – musíte vyniknúť, a najlepšie nie znižovaním cien.
• Očakávania klienta od služby a kvalita služieb sa neustále zvyšujú, čo znamená, že je potrebné tieto očakávania poznať.
• Náklady na prilákanie nových zákazníkov prostredníctvom reklamy neustále rastú a pri malom priemernom účte sú náklady často neopodstatnené. Väčšiu pozornosť preto treba venovať existujúcim klientom, na ktorých prilákanie sa už minuli peniaze.

Nápady na budúce vylepšenia už boli vo vzduchu a vzrušovali myseľ a prinútili ich okamžite konať. Ale rovnako ako nedostatok potrebnej technológie Georga Lucasa prinútil začať natáčať Hviezdne vojny od štvrtej epizódy, aj môj Wishlist čelil naliehavej potrebe ich technologickej podpory.

Potrebný bol jednoduchý a efektívny systém analytiky a interakcie so zákazníkmi, prípadne CRM systém, ktorý by zjednodušil a čiastočne zautomatizoval súčasné úlohy.

Môžete položiť rozumnú otázku: ak je telefón nainštalovaný a zákaznícka základňa je udržiavaná v programe Microsoft Excel, je to CRM systém? Odpoveď je áno, je, ale je veľmi primitívna a riešenie väčšiny problémov, ktoré s ňou vznikajú, je buď nemožné, alebo mi nevyhovuje čas ich riešenia.

Výber CRM systému

Podľa typu implementácie možno CRM systémy rozdeliť na stacionárne a cloudové. Stacionárne sú nainštalované na počítači v mieste podnikania. Vaši zamestnanci sa pripájajú ku cloudovému CRM cez internet, keďže všetky vaše databázy sú umiestnené na vzdialených serveroch vývojárskej spoločnosti (v cloude). Obe riešenia majú klady aj zápory. Navyše mínusy jedného znamenajú plusy druhého a naopak.

Výhody cloudových riešení:

• Validácie sa nemusíte báť, keďže vo vašich počítačoch sa nič neukladá.
• Databázu nie je potrebné neustále aktualizovať a archivovať.
• Zamestnanec si pri odchode nemôže vziať databázu so sebou.

Nevýhody cloudových riešení:

• Nedostatok internetového pripojenia neumožní prácu s programom.
• Hardvérový problém s vývojárskou spoločnosťou alebo problém s vaším vzťahom s ňou môže ovplyvniť váš pracovný postup.

Keď sme sa zaoberali základmi, prejdime k hlavnej veci. Ako využívať funkcie CRM systému? Nebudem uvádzať prehľad všetkých existujúcich funkcií CRM systémov na trhu. Označím len tie úlohy, ktoré mal vyriešiť systém, ktorý som potreboval:

• Automatické načítanie aplikácií zo stránky do systému.
• Nahrávanie všetkých hovorov, automatická identifikácia telefónneho čísla a klienta pri volaní.
• Implementácia bonusových a zľavových vernostných programov, ako aj odporúčacích programov.
• Tvorba reportov o klientoch, predaji, financiách a pod.
• Nastavenie automatického informovania klientov pomocou SMS a e-mailu.
• Schopnosť pracovať so systémom na diaľku.

Obchodné výsledky

Keď som skončil suchými výrazmi, prejdem k tomu najchutnejšiemu: čo presne som implementoval a ako to ovplyvnilo podnikanie. Pre pohodlie začnem zostavovať recenziu klientom, ktorý prejde všetkými fázami od začiatku do konca.

Krok 1

Klient vstúpi na stránku a zaznamenáva online na konkrétny dátum a čas, pričom vytvorený záznam ihneď zobrazí administrátor v programe a klient je automaticky zaradený do databázy. Deň pred určeným termínom mu príde SMS s pripomienkou termínu.

Výsledok. Viac ako 40 % zákazníkov sa začalo prihlasovať cez webovú stránku alebo mobilnú aplikáciu, čím sa výrazne znížila záťaž administrátora a telefónu. SMS správy s pripomienkou blížiacej sa návštevy umožnili znížiť na polovicu počet zrušených termínov, ku ktorým došlo v dôsledku zábudlivosti klientov, a vyhnúť sa strate výnosov. Navyše, keď sa klient do salónu opäť dovolal, hneď sme ho mohli volať menom, čo človeka upúta a disponuje.

Krok 2

Pred platbou na pokladni je klient vyzvaný, aby sa pripojil k klubu a získal bonusy zo sumy šeku. Viazanie a identifikácia klienta v programe prebieha podľa telefónneho čísla, takže nie sú potrebné plastové klubové karty. Klient je vyzvaný, aby pozval dvoch známych, za čo dostanú zľavu a samotného klienta - bonusy.

Výsledok. Do vernostného programu sa zapojíte v priebehu niekoľkých sekúnd – počet zákazníkov zapojených do klubu dosahuje 90 %. Získame tak kompletnejšie údaje o klientovi a použijeme ich na prehľadnejšiu ďalšiu segmentáciu. Systém odporúčaní doporučte priateľovi poskytuje mesačne prílev 80 až 100 nových zákazníkov.

Krok 3

Po návšteve salónu dostane klient správu s návrhom na vyhodnotenie kvality služieb. A o pár dní dostane správu, že od dátumu jeho návštevy ubehlo toľko dní a my sme radi, že ho opäť vidíme.

Výsledok. Hodnotenie kvality služieb umožnilo promptne reagovať na nedostatky v práci salónu ako celku a jednotlivých zamestnancov zvlášť. Po prepojení faktora kvality služieb s motiváciou zamestnancov sa zlepšil ich prístup ku kvalite práce a úrovni služieb. Automatické informovanie o opakovaných návštevách znížilo cyklus návštev zákazníkov v salóne o 15 %.

Krok 4

Analytika je úplná a nemilosrdná! Celkom a v krátkom čase. Peniaze, návštevy, služby, tovar – všetky tieto ukazovatele sú analyzované pozdĺž a naprieč. Vykonáva sa aj podrobná analýza práce každého zamestnanca a plánovanie jeho ukazovateľov na mesiac.

Výsledok. Schopnosť vytvárať individuálne plány príjmov pre každého zamestnanca zvýšila ich návratnosť a odstránila vyrovnávanie a podrobné analýzy ich práce odosielané každý mesiac umožnili zostaviť podstatné individuálne plány rozvoja pre každého a zvýšiť môj status v ich očiach ako lídra.

Krok 5

Hlboké detaily umožnili identifikovať rôzne skupiny zákazníkov a vytvoriť im cielené ponuky. Napríklad zákazníkom, ktorí využívajú len jednu kategóriu služieb, sa ponúka ďalšia kategória so zľavou. Pre tých, ktorí neboli v salóne dlhšie ako 90 dní, je pripravená lukratívna ponuka, časovo obmedzená. VIP klienti, aktívni a bohatí, môžu byť pozvaní na uzavretú jednodňovú propagačnú prezentáciu.

Výsledok. Nárast návratnosti stratených zákazníkov o 27 %. Získavanie dodatočných príjmov z krížového predaja. Počas VIP akcií sa výnosy zdvojnásobia oproti priemeru, čím sa zároveň zvýši lojalita a zvýrazňuje sa ich špeciálne postavenie v prospech salónu.

Výkon

Netreba dodávať, že 60 tisíc rubľov vynaložených na systém sa mnohonásobne vyplatilo a dalo mi množstvo konkurenčných výhod. Zavedenie aj lacného CRM systému výrazne zjednoduší prácu majiteľovi firmy, ušetrí čas a peniaze, umožní vám vidieť vašu spoločnosť transparentnejšie a úprimnejšie, správne nastaviť ciele a zabezpečiť ich rýchle dosiahnutie.