6 pracovných spôsobov, ako vybudovať lojalitu zákazníkov

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Odborníci radia, ako si udržať zákazníkov, zákazníkov a návštevníkov.

1. Zľavy a akcie

Toto je prvá vec, ktorá vám príde na myseľ, ale sú tu nuansy. Nízke náklady na produkt alebo službu vyzerajú naozaj atraktívne. Nepremyslené neustále zľavy však môžu zabolieť vaše vrecko, najmä ak ide o malú spoločnosť. Aby ste motivovali starých zákazníkov, aby sa k nim znova a znova vracali, musíte premýšľať o stratégii.

Tu je niekoľko nápadov.

Opätovne použiteľné promo kódy a kupóny

Povedzme, že internetový obchod vydá zákazníkovi propagačný kód na zľavu, môžete ho použiť raz. Klient pocíti výhodu, zadá objednávku a potom si spomenie, že nekúpil niečo, čo potreboval. Zdá sa, že zo starej pamäti by mal znova ísť na túto stránku a uskutočniť ďalší nákup, ale v skutočnosti môže v tejto fáze prejsť ku konkurencii.

Keď naša služba aktivuje zľavu, dopyt narastie v priemere o 20 %. Je však dôležité pochopiť, že zľavu s prahom 3 000 rubľov využije menej ľudí ako s prahom 1 000. Je to logické: nie každý zbiera taký veľký košík. Vo februári sme testovali nový opätovne použiteľný promo kód. Dopyt vzrástol o 25 %. 15 % ľudí, ktorí dostali svoje objednávky cez promo kód, ho uplatnilo dvakrát alebo trikrát cez víkend, to znamená, že zľava ich povzbudila k nákupu nie jedného, ale dvoch alebo troch.

Dmitrij Doroshenko výkonný riaditeľ služby pre expresné doručenie tovaru z predajní SaveTime

kombá

Dva rovnaké tovary za cenu jedného sú z inej opery. Človek nakúpi naraz s maržou a skoro sa nevráti. Hovoríme o súpravách rôznych tovarov, ktoré sú lacnejšie kúpiť spolu ako samostatne.

Naša prax ukázala, že kontrola začína rásť po kombinovaných akciách. Napríklad ku káve dostanete džús alebo druhé jedlo z varenia - šalát. Takto zvyšujeme obrat za obdobie akcie a zoznamujeme ľudí s chuťou druhého produktu, ktorý chceme propagovať. A v budúcnosti máme predĺžený efekt zvýšených predajov do dvoch týždňov.

Konstantin Pinigin je majiteľom reťazca remeselných výrobkov "Zorka a Milka"

Rabatové zľavy

Vaším cieľom je získať zákazníka späť. To znamená, že zľava by mala byť poskytnutá nie pri prvej, ale pri druhej návšteve.

Otestovali sme novú stratégiu: poskytujeme zľavu 15 % na druhý nákup uskutočnený do siedmich dní po prvom nákupe. Spočítali sme, ako často naši zákazníci nakupujú kvety a rozhodli sme sa ich motivovať k neplánovanej kúpe. Tento systém zliav sa ukázal ako mimoriadne efektívny. Slušné percento ľudí sa do týždňa vráti na menší nákup nie na dovolenku alebo ako darček, ale jednoducho domov.

Ivan Utenkov, zakladateľ federálnej siete kvetinových supermarketov Tsvetochny Ryad

2. Vernostné programy

Klienta viažu k firme oveľa silnejšie ako jednorazové zľavy, pretože každý nový hovor mu prináša benefit. Toto môžu byť programy.

Referenčné systémy

Táto stratégia nielenže privádza starých zákazníkov znova a znova, ale prináša aj nových. Máte napríklad spoločnosť na rozvoz jedla. Každému zákazníkovi pridelíte kód vo forme odkazu, ktorý môže zdieľať na svojej stránke v sociálnej sieti. Čím viac ľudí sleduje jeho odkaz a zadá objednávku, tým väčšia bude jeho zľava. Preto má každý klient motiváciu inzerovať službu a zadávať nové objednávky. Nakoniec vyhráva každý.

Táto schéma môže existovať aj offline. Často ho používajú fitness kluby: priveďte priateľa a získajte zľavu na predplatné. Stratégia je teda vhodná pre rôzne typy podnikov.

Akumulačné programy

Ich význam je nasledovný: čím častejšie sa na vás klient obráti, tým je pre neho výhodnejšie to urobiť. Najbežnejšie sú dva typy.

Bonusy a body

Klient po každom nákupe alebo pri minutí určitej sumy získava bonusy alebo body, ktoré môže v budúcnosti od vás zaplatiť.

Niekedy sa tento vernostný program nazýva cashback. Majte však na pamäti, že cashback je, keď vrátite skutočné peniaze, ktoré je možné vybrať. Ak to nie je možné, stále ide o bonusový program.

Naša platforma content marketingu využíva cashback už niekoľko rokov. Na jej získanie musí klient mesačne prispievať určitou sumou. Napríklad, ak na svoj účet doplní 10 000 dolárov, 5 % sa mu vráti späť. A tieto prostriedky bude môcť minúť na uverejňovanie publikácií na našej platforme. Lojalita zároveň funguje aj pre náš biznis: zákazníci si totiž peniaze zo služby nevyberajú, ale využívajú v rámci systému.

Alexander Storozhuk spoluzakladateľ PRNEWS. IO

Akumulačná zľava

Čím viac peňazí vám klient dá, tým väčšiu zľavu dostane.

Exkluzívne ponuky

Stálym zákazníkom ponúkate špeciálne podmienky, ktoré si človek z ulice nemôže uplatniť.

Špeciálne ponuky fungujú dobre napríklad len pre držiteľov vernostných kariet. Často sa používa v maloobchode. Napríklad Aromatny Mir organizuje všetky akcie Black Friday a Cyber Monday iba pre držiteľov ich vernostných kariet. Takto zvyšujú počet držiteľov kariet a dávajú im špeciálne bonusy, vďaka ktorým sú skvelé ceny tovarov súčasťou exkluzívnej ponuky.

Pavel Kostin CEO platformy Exponea CDXP

3. Správne občianstvo

V trende je povedomie a aktivizmus. A solventná časť obyvateľstva je pripravená podporiť etické firmy rubľom.

Ideové akcie udržujú klienta v pohode. V testovacom režime sme spustili zľavu pre kupujúcich kávy s ich pohármi. V priebehu dvoch mesiacov sa počet šekov zúčastňujúcich sa propagácie strojnásobil. Znižujeme tak percento spotreby remeselných pohárov a formujeme lojalitu zákazníkov, ktorí sú zodpovední za životné prostredie.

Konstantin Pinigin je majiteľom reťazca remeselných výrobkov "Zorka a Milka"

4. Darčeky

Vždy je príjemné dostať darček. A týmto spôsobom si môžete získať nielen lojalitu návštevníkov, ale aj vyriešiť ďalšie marketingové problémy. Napríklad predstaviť klientovi nový produkt alebo službu.

Aby sme vás povzbudili, aby ste vyskúšali nové veci a vrátili sa k nám nakúpiť, ku všetkým objednávkam s hmotnosťou 1,2 kilogramu dávame balíček kávy ako darček. Z recenzií na produktovej stránke vieme, že tento ťah je žiadaný.

Ilya Savinov zakladateľ internetovej spoločnosti na praženie kávy „Torrefacto“

Darčeky môžu poskytnúť aj vaši partneri. Ste napríklad cestovná kancelária a klient si u vás kúpi zájazd. Spolu s poukážkou mu darujete zľavový kupón na nákup opaľovacieho krému alebo kufrov.

5. Včasná pripomienka

Bolo by naivné si myslieť, že klient na vás celý deň myslí. Môže len zabudnúť, že sa na vás obrátil, aj keď sa mu všetko páčilo. Môžete mu osviežiť pamäť zaslaním listu alebo SMS.

Je však dôležité pochopiť, kde je tenká hranica medzi spamom a užitočnou poštou. Prvý generuje nenávisť a druhý - vďačnosť. Myslite na to skôr, než začnete bombardovať zákazníka pripomienkami naprieč všetkými možnými kanálmi.

Aby ste klienta vrátili, nemusíte mu niečo dávať. Často stačí pripomenúť sa v správnom momente. Ak napríklad pošlete zákazníkovi správu o opustenom košíku, podľa všeobecných štatistík sa 20 % vráti, ďalších 20 % dokončí nákup v internetovom obchode.

Pavel Kostin CEO platformy Exponea CDXP

6. Budovanie komunity

Vďaka internetu má takmer každý podnik možnosť zhromaždiť rovnako zmýšľajúcich ľudí do lojálnej skupiny značiek. Na to je vhodná napríklad verejná stránka na sociálnych sieťach, kde budú zákazníci komunikovať a získavať užitočné informácie. To sa samozrejme nestane samo, musíte investovať do obsahovej stratégie. Pomôže to však urobiť z vašej spoločnosti viac ako len dodávateľa tovarov alebo služieb zákazníkom.

Na pokročilejšej úrovni môžete prejsť do režimu offline. Napríklad fitness kluby organizujú súťaže, v ktorých identifikujú tých najlepších a odmeňujú ich darčekmi. Hobby obchody organizujú workshopy pre dospelých a deti. Spoločnosti, ktoré pôsobia online, môžu na obsluhu zákazníkov využívať aj offline udalosti.

Všetky naše služby (domény, hosting, servery) si klient môže objednať online, takže offline stretnutie so spoločnosťou je pre klienta špeciálnym a nezvyčajným formátom interakcie. Vyberáme si IT podujatia, na ktorých budú potenciálni aj existujúci klienti. Stretnutie je príležitosťou získať živú spätnú väzbu, niekedy vyriešiť neštandardný problém alebo porozprávať sa o nových produktoch.

Azalia Maksimova event manažér poskytovateľa hostingu a registrátora domény REG. RU

Samozrejme, všetky tieto life hacky fungujú len s dobrými službami, kvalitným tovarom a službami. Ak táto podmienka nie je splnená, je nepravdepodobné, že by bol klient vrátený a zadržaný.