Ako zistiť, že klient je pripravený odporučiť vás ostatným a merať tento ukazovateľ

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Pomocou tohto nástroja budete lepšie rozumieť tomu, ako sú zákazníci spokojní s vaším produktom a čo je potrebné zlepšiť.

V roku 2014 sa v ruskej televízii prvýkrát objavila reklama na smartfóny Apple – vtedy to boli iPhone 6 a iPhone 6 Plus. Predtým sa zariadenia spoločnosti predávali bez klasickej televíznej reklamy. Na uliciach, ako teraz, neboli žiadne reklamy na iPhone. A predaje stále rástli – napríklad v roku 2013 sa v Rusku predalo 1,57 milióna zariadení, teda dvakrát toľko ako v roku 2012.

Faktom je, že Apple vybral najlepšiu reklamu vôbec – ústne. Firma využila, že spokojný zákazník je externý marketér firmy lepší ako ostatní.

Dnes sa podelíme o metriku NPS, ktorá vám pomôže odhadnúť v číslach, nakoľko sú ľudia ochotní byť vašimi obchodníkmi. NPS je skratka pre čisté skóre promotéra, výraz v ruštine znie ako „index lojality spotrebiteľov“.

Ako vypočítať NPS

1. Navrhnite svojim klientom: „Ohodnoťte, ako ste pripravení odporučiť náš produkt, kde 0 nie je pripravený, 10 je pripravený“.

2. Zoraďte svoje odpovede do troch kategórií:

   • 0-6 - nespokojný;
   • 7–8 sú neutrálne;
   • 9-10 - pripravené na odporúčanie.
3. Použite vzorec: (Pripravené na odporúčanie – Nespokojný) / Celkový počet účastníkov prieskumu.
4. Preveďte číslo na percentá a získajte NPS.

Poskytli ste napríklad workshop háčkovania a požiadali ste účastníkov, aby vyplnili dotazník. Získali výsledky:

• 0-6 - 15 osôb;
• 7-8 - 30 ľudí;
• 9-10-50 ľudí.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37 %.

Čo NPS sa považuje za dobré

Bežné stupne NPS:

• od –100 do 0 % – zlé;
• 0-50% - normálne;
• 50 – 70 % je dobré;
• 70-100% - vynikajúce.

Napríklad NPS automobilov BMW sa rovná Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared? 46 %, iPhone – 72 % Slúchadlá Apple AirPods dosiahli v novej štúdii 98 % spokojnosť zákazníkov, slúchadlá AirPods – 75 %. V roku 2016 vyzeral rebríček popredných spoločností v NPS v Severnej Amerike takto:

• USAA (banka pre americkú armádu) - 80 %;
• Costco (sieť samoobslužných skladov) - 78 %;
• Nordstrom (reťazec obchodných domov) - 75 %;
• jablko - 70%;
• Amazon - 69 %;
• Juhozápad (letecká spoločnosť) – 66 %

Majte však na pamäti, že výsledky do veľkej miery závisia od veľkosti spoločnosti, produktu a zákazníkov.

Napríklad školská učiteľka Elena Semyonovna pripravuje žiaka jedenásteho ročníka Seryozha na jednotnú štátnu skúšku z fyziky. Lektor mu jednoducho a jednoducho vysvetlil tému po téme. Výsledkom bolo, že Seryozha zložil skúšku so 75 bodmi a vstúpil na univerzitu. Potom bude, samozrejme, pripravený odporučiť Elenu Semyonovnu - zložil skúšku, vstúpil na univerzitu a nechce osobu uraziť. Elena Semyonovna mala 20 takýchto ľudí Seryozha za rok a každý si myslí niečo také. Preto je NPS niekde v oblasti 90-100%.

Vadim si ale kúpil iPhone X. Aby bol Vadim spokojný, inžinieri Apple vyrobili obrazovku takmer v celom prednom paneli, zapojili 10-nanometrový procesor a predstavili systém skenovania tváre. Keď sa Vadim spýta, či je pripravený odporučiť telefón, odpovie: „Kto vie. Cool, samozrejme, ale toto "monobrow" na vrchole - naštve. A iOS nie je rovnaký, pod Jobsom bol lepší." NPS ako výsledok - 70%.

Sama o sebe NPS nedáva toľko, ako sa na prvý pohľad zdá. Môžete si porovnať NPS vašich korálkových kurzov s iPhonom a byť radi, že kurzy majú viac. Ale nenechajte sa zavesiť na to.

Najdôležitejšie je pravidelne merať NPS a vyhodnocovať ju v priebehu času. Môžete tiež porovnávať s priamymi konkurentmi.

Ako NPS pomáha zlepšovať váš produkt

Podelím sa o svoje skúsenosti s používaním NPS. Moja firma vedie intenzívne kurzy pre podnikateľov – dva dni im hovoríme o riadení podnikania založenom na číslach. Môžete sa zúčastniť naživo a online. Uskutočnili sme už štyri intenzívny a pri každom určujeme NPS - na konci druhého dňa rozdáme účastníkom dotazník.

Hlavnou otázkou v dotazníku je „Ohodnoťte, do akej miery ste pripravený odporučiť náš produkt, kde 0 nie je pripravený, 10 je pripravený“. Podľa neho rátam NPS. Táto otázka je hlavná, ale nie jediná.

Účastníkov žiadam aj o zhodnotenie kvality jednotlivých zložiek intenzívnej: prejavy rečníkov, vysielanie, organizácia. Takže chápem, ako sa NPS tvorí a ako ho vylepšiť.

Nižšie sú uvedené výsledky dotazníka pre dve intenzity. Dávajte pozor na hodnotenie vysielania. Keď sme videli 18 %, začali sme spolu s operátormi rozmýšľať, čo je zlé a ako to zlepšiť. V dôsledku toho sa rating vysielania zvýšil z 18% na 50% a NPS - zo 76% na 89%.

Prečo si jednoducho nevypýtať hodnotenie produktu?

NPS a jednoduché hodnotenie kvality produktu majú rôzne ciele. NPS je o odporúčaniach a ústnom podaní. Kvalita produktu to ovplyvňuje, ale nie priamo.

Ľudia sa môžu sťažovať na kvalitu produktu, no napriek tomu ho budú odporúčať. Pozrite sa ešte raz na štítok Intenzívny - v oboch meraniach bola kvalita pod úrovňou pripravenosti odporučiť. Interpretujeme to takto: napriek zárubniam je to pre ľudí užitočné.

Alebo možno naopak. Povedzme, že obchod s potravinami u vás doma vám úplne vyhovuje, ale svojim priateľom nepoviete: „Páni, určite príďte do tohto obchodu! Večer po práci mi predávajú mlieko!"

Neobmedzujte sa na NPS alebo len na hodnotenie kvality produktov. Zvážte oba ukazovatele - najmä preto, že je vhodné to urobiť v jednom dotazníku.