Ako správne hovoriť s operátorom technickej podpory

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Jednoduché tipy, ako zvýšiť svoje šance na dohodu s operátorom a vyriešenie problému.

Aby sme lepšie pochopili, ako správne komunikovať s operátormi podpory, poďme najprv pochopiť, ako tento systém funguje.

Ako funguje telefonická podpora

Klasický systém technickej podpory pozostáva z troch línií.

• Prvá línia (Help Desk) je zodpovedný za prijímanie a spracovanie žiadostí. Pracujú tu ľudia so všeobecnými znalosťami o produkte alebo službe, no bez špeciálneho technického vzdelania. Ich úlohou je zistiť, kto a prečo volá, a nasmerovať človeka na druhú linku k tomu správnemu špecialistovi. Samozrejme, jednoduché základné otázky pomôžu vyriešiť v prvom riadku. Spravidla však slúži ako akési sito, cez ktoré sa odlučujú neadekvátni volajúci alebo elementárne požiadavky.
• Na druhom riadku existujú špecialisti s vedomostnou základňou, ktorá vám umožňuje riešiť zložitejšie problémy.
• Tretí riadok - odborník. Na otázky zákazníkov tu odpovedajú najskúsenejší a najinformovanejší pracovníci. Odborníci riešia tie záležitosti, s ktorými si operátori prvej a druhej linky neporadili.

Väčšina technickej podpory má pre každý riadok dobre definovaný zoznam tém a oblastí skúmania.

5 tipov, ktoré vám uľahčia konverzáciu s operátorom

1. Nezdieľajte hneď všetky detaily

Pracovník v prvej línii s najväčšou pravdepodobnosťou nebude schopný vyriešiť zložitý technický problém, preto by ste mu nemali hneď po pozdrave poskytnúť všetky podrobnosti. V opačnom prípade budete musieť príbeh zopakovať dvakrát.

Vyjadrite problém v jednej alebo dvoch vetách. Potom budete presmerovaní na druhý riadok, kde už môžete o probléme hovoriť podrobnejšie.

2. Obmedzte sa na všeobecné informácie o sebe a čakajte na otázky

Nenahlasujte tiež hneď všetky svoje údaje až po číslo pasu. Operátor pracuje podľa scenára (scenár rozhovoru s klientom) a postupne sa pýta na všetky potrebné otázky.

3. Vopred urobte jasnú požiadavku

Čím konkrétnejšia je vaša otázka, tým je pravdepodobnejšie, že dostanete uspokojivú odpoveď. Vágne, vágne požiadavky ako „mám niečo s telefónom“sa stretávajú len zriedka.

Faktom je, že niektoré služby majú časové obmedzenia na rozhovory so zákazníkmi. V praxi to vedie k tomu, že operátor sa radšej pokúsi ukončiť konverzáciu všeobecnou odpoveďou, ako by si spolu s vami vyjasnil a zúžil rozsah vášho problému.

4. Nesnažte sa problém riešiť hrubosťou a nátlakom

Operátori majú databázu hovorov, do ktorej vkladajú poznámky o zákazníkoch. Zvýšením hlasu alebo snahou urýchliť veci hrozbami riskujete, že vás označia za neadekvátneho zákazníka. Táto značka bude viditeľná pre ostatných operátorov a vytvorí voči vám zaujatosť.

Samozrejme, stojí za to s istotou komunikovať s akýmkoľvek zástupcom servisného strediska. Nemýľte si však dôveru s hrubosťou: tá neprinesie ovocie. Operátori sú stále obmedzení na skript. Ak už bola vaša otázka zodpovedaná, je nepravdepodobné, že by sa zmenila, aj keď budete robiť rozruch.

Ak vás kvalita produktu alebo služby pobúri, je lepšie položiť si priamu otázku: „Kde môžem ísť s reklamáciou?“

5. Nežiadajte od operátora príliš veľa

Zamestnanci podpory, aj keby si to želali, sa nebudú môcť oddávať zdĺhavým vysvetľovaniu a dlhému hľadaniu riešenia vášho problému. Scenár je až nad hlavu. V mnohých službách sú za odchýlenie sa od scenára pokutovaní a zbavení prémie. Majte preto na pamäti, že sa rozprávate so živým človekom, ktorý je nútený vám nahlas hlásať text vopred pripravený spoločnosťou. Nevybíjajte si hnev na zamestnancovi.

Skúste si pokojne zistiť všetky dostupné informácie. Ak ste nedostali odpoveď alebo riešenie problému, napíšte list alebo osobne navštívte kanceláriu spoločnosti. Vážne problémy je lepšie riešiť s oficiálnymi zástupcami a vedením, a nie s bežnými operátormi technickej podpory.