Ako vyjednávať s agresorom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Tipy, keď je klient, partner alebo kolega príliš emotívny a vy naozaj potrebujete problém vyriešiť.

Psychológ Vadim Samylin, vedúci centra pozitívnej psychológie "Lantern".

V živote každého manažéra sa udiali ťažké rokovania. Niekde prevládal strach zo zlyhania, niekde zlyhali vedomosti, niekde emócie. Ale najťažšie dialógy v mojej praxi boli s agresormi. Nezáleží na tom, či je to klient alebo potenciálny, partner alebo kolega. Hlavná vec je, že v takýchto chvíľach je ťažké rýchlo sa orientovať a zapamätať si všetko, čo som čítal v knihách na tému obchodných rozhovorov so zvýšeným hlasom.

Poďme zistiť, prečo dochádza k agresii a čo robiť, aby sme dosiahli výsledok v emocionálnych rokovaniach.

Aké dôvody často spôsobujú agresiu

Buďme úprimní: ak rokovania dosiahli úroveň otvorenej agresie, potom to už nie sú rokovania. Emocionálny odpad v podobe nahnevaných útokov je spravidla posledným spôsobom, ako brániť svoje hranice alebo zásady. Dôvodov môže byť viacero.

1. Skryté osobné záujmy

Pred niekoľkými rokmi sme boli pozvaní predstaviť náš systém na sledovanie pracovnej záťaže personálu v ruskej banke. Jeho riaditeľ bol pozitívny, iniciatíva na realizáciu vyšla od neho. Šéf bezpečnostného oddelenia bol z našej návštevy veľmi nešťastný.

Neskôr sme sa dozvedeli, že naši priami konkurenti mu ponúkli vrátenie peňazí, ak si kúpia ich riešenie. Takže ten muž bol veľmi motivovaný, aby nás ako študentov na skúške vyhodil:

• Pri každej fráze o schopnostiach systému, výhodách jeho používania, nespokojne krútil hlavou a nedôverčivo dával najavo.
• Keď prišiel čas na objasnenie otázok o funkčnosti, porovnal som našu ponuku s produktom konkurencie a snažil som sa režiséra prinútiť pochybovať o výbere.
• Prerušil, ak si uvedomil, že nemôže dostať konverzáciu späť na správnu cestu a poukázať na nevýhody nášho systému.
• Keď sa ujal slova, prehovoril nahlas, oprel sa v kresle, čím dal najavo svoje pohŕdanie.

Z tejto situácie existujú dva spôsoby:

1. Premeňte svoju pozornosť na lojálnejšieho partnera, v našom prípade to bol riaditeľ. Nenechajte sa oklamať provokáciami agresora, reagujte zdržanlivo, na každú otázku dávajte podrobné odpovede, zachovajte pokoj v reči a gestách. V opísanej situácii riaditeľ po podrobnej informácii o našom návrhu nakoniec kolegu „koncert“zastavil a obchod bol uzavretý.
2. Ak to nie je prvé stretnutie s agresorom a jeho správanie sa vo vašej prítomnosti nemení, obmedzte rokovania a vyvodte závery. Jedna vec je, keď sa človek dostane do opozície kvôli dosiahnutiu cieľa, druhá vec je, keď je v sebe taký a taký spôsob komunikácie jeho trikom. Pamätajte, že ľudia sa nemenia a táto situácia sa s 90% pravdepodobnosťou zopakuje.

2. Nedostatok porozumenia

Každý druhý v školských rokoch mal nemilovaného predmetu a nemilovaného učiteľa, ktorého ste mohli na hodine obšmietať alebo o ňom negatívne hovoriť v kruhu priateľov. Zvládnu to aj dospelí. Len nie každý sa naučil inak reagovať na nepochopiteľné nové informácie.

Človek je nahnevaný, pretože sa nemôže ponoriť do témy a vyzerať hlúpo je rana pre hrdosť. Preto je agresivita pre neho východiskom. Čo robiť? Ako správny učiteľ hľadajte iné prístupy a nové spôsoby prezentácie informácií. Keď sa pripravujete na stretnutie, prepracujte sa so všetkými možnými námietkami a pokúste sa povedať ten istý príbeh rôznymi spôsobmi. Zníži sa tým riziko nepochopenia.

3. Vaše slová a správanie

Môže sa stať, že agresivita je reakciou na váš vzhľad, slová a intonáciu. Kolega mi rozprával, ako jedného dňa prišli na stretnutie chalani zo startupu. Vo všeobecnosti všetko prebehlo v poriadku, boli pripravení na prezentáciu, kompetentne odpovedali na otázky. Bolo tu však „ale“: jeden z delegátov neustále začínal novú vetu vetou: „No, tu je.“Pôsobilo to rušivo a otravne, takže som musel rečníka dokonca napomínať.

Preto sa vždy pripravte na vystúpenie a dôležité stretnutia. Nahrajte svoj prejav na video, simulujte dialóg s potenciálnymi klientmi. A potom - skontrolujte a poučte sa z chýb.

Ako sa vysporiadať s agresorom

Ak sa rozhodnete, že agresora naozaj potrebujete ako klienta, partnera alebo kolegu, potom sa zoberte a buďte pripravení urobiť pár krokov.

1. Nemyslite si o sebe, že ste múdrejší a lepší

Akonáhle ste v tichosti ocenili svojho protivníka titulom „hlupák“, nebude konštruktívny dialóg. Nebudete schopní produktívne komunikovať s niekým, o kom si myslíte, že je krátkozraký a neprofesionálny.

2. Myslite ako oponent

Rôzni ľudia pripisujú rovnakému problému rôzne významy. Ak si dieťa zlomí prst, pre rodičov je to horor, pre lekára obyčajný prípad. Rovnako je to napríklad s klientom: to, čo je pre vás nepodstatné, je pre neho veľmi dôležité. Vypočujte si agresora, postavte sa na jeho miesto, snažte sa pochopiť, ako veľmi ho tento stav znepokojuje. Pomôže vám to rýchlejšie nájsť riešenie problému.

3. Hľadajte riešenie

Nie samostatne, ale spolu so súperom. Hypotetická situácia: klient vyjadruje nespokojnosť: "Nevyhovuje mi skôr uzatvorená zmluva, musím hneď revidovať podmienky!" Tu je vaša cesta von: "Túto situáciu môžete vyriešiť len vy a ja, poďme si prediskutovať možnosti." Vidiac vašu túžbu pomôcť, je pravdepodobnejšie, že sa agresor stretne na polceste.

4. Hovorte a gestikulujte správne

• Použiť vlastné vyhlásenia. Nahraďte frázu „Mýliš sa a správaš sa príliš emocionálne“za „Je mi nepríjemné, keď na mňa kričím. V pokojnom prostredí dokážeme problém vyriešiť oveľa rýchlejšie.“Vo väčšine prípadov tento prístup prináša vynikajúce výsledky a pomáha upokojiť agresora.
• Používajte otvorené gestá. Nekrížte si ruky na hrudi, neschovávajte dlane do vreciek nohavíc ani ich nezatínajte do pästí: tieto pózy vás nastavujú na negativitu. Buďte otvorení, majte ruky na stole alebo pódiu. Pri vedení monológu s nimi plynule gestikulujte. Neodchádzajte od partnera, buďte v oblasti jeho pozornosti.
• Buďte veľmi úprimní. Ľudia, najmä tí, ktorí majú rozsiahle manažérske skúsenosti, pociťujú falošné a emocionálne flirtovanie. To je prirodzene odpudzujúce.