"Slušnosť nie sú slová." Prečo je v obchodnej korešpondencii toľko pokrytectva a ako sa ho zbaviť

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Prečo potrebujeme pravidlá obchodnej komunikácie a ako sa prejavuje úprimný záujem o partnera - v kapitolách knihy Maxima Ilyakhova a Ludmily Sarychevovej „Nové pravidlá obchodnej korešpondencie“, ktorá sa ešte nepredáva.

Pracovné listy sú utrpením. Urobili sme prieskum, v ktorom nám naši predplatitelia prezradili, čo ich na obchodnej korešpondencii štve. Koľko odpovedí sme dostali! Ľudí rozhnevalo to isté: všetky tieto slová ASAP a FYI, úmyselné oficiality a odvolanie "kolegu", inštrukcie označené "URGENT!" a dlhé, nesúvislé písmená. Ak sa na to pozriete hlbšie, ukáže sa, že ľudia sú naštvaní z neúcty.

Neúcta je všetko, čo dáva partnerovi zanedbávanie alebo nepozornosť. Zabudol som priložiť súbor - neúcta. Urobiť chybu v názve je tiež neúctivé. Listy s predmetom „Urgentné“sú opäť neúctivé a aká neúcta. Ak toto všetko opravíte a potom pridáte trochu starostlivosti, dostanete e-mail, na ktorý chce príjemca odpovedať.

Musíte sa naučiť rešpektovať a starať sa o listy, pretože v obchodnej komunikácii sa vyvinula iná tradícia: písať s klišé, zdvorilými slovami a oficiálne. Ale táto tradícia nemá nič spoločné s normálnymi medziľudskými vzťahmi. Je teda načase to zmeniť.

Nemusíte ich strážiť

Keď na kurzoch hovoríme o rešpekte a starostlivosti, vždy sa nájde niekto, kto povie: „V skutočnosti je ich úlohou získať pre mňa údaje! Platím im za to peniaze a zatiaľ im nebudem prejavovať úctu!"

To je v poriadku. Všetko v tejto knihe je voliteľné. V obchodnej korešpondencii vôbec nie je toľko povinných častí. List od šéfa so slovom „pozri“poslúži rovnako dobre, ako siahodlhé prosenie „venujte pozornosť priloženému dokumentu“. Obchodná korešpondencia je v prvom rade záležitosť a až potom vzťah.

Ľudia prichádzajú každý deň do práce, ktorú nenávidia, aby vykonávali úlohy, ktorým nerozumejú, od šéfov, ktorými opovrhujú. Svet funguje bez rešpektu.

Ďalšia vec je, že na listy s úctou reagujeme oveľa lepšie ako na obyčajné. Odpovedáme rýchlejšie, viac „zapíname“, nachádzame neštandardné riešenia, pracujeme s radosťou, menej sa unavujeme a v dôsledku toho sa stávame produktívnejšími. To neznamená, že ignorujeme zle napísané listy. Samozrejme, že nie. Je to práca. Je to rovnaké ako motivovať zamestnancov terorom alebo dobrým prístupom. Dobrý postoj funguje, ale aj teror funguje. Keď šéf kričí na svojich podriadených a zákazník ponižuje účinkujúceho, najčastejšie obaja plnia úlohy.

Ďalšou zaujímavou frázou je „ukázať rešpekt“. Rešpekt sa nedá zobraziť, pretože to nie je vonkajší prejav človeka, je to vnútorný stav. Keď si človek váži sám seba, tak sa správa aj k ostatným – deje sa to samo. Sme si istí: keďže držíte túto knihu v rukách, nemáte žiadne problémy.

s ohľadom na seba a ostatných.

Obchodná korešpondencia má štandardy

Spoločnosti skutočne majú štandardy obchodnej komunikácie: formy správ, zavedené obraty a odborný jazyk. Nepredstierame, že prepisujeme pravidlá. Naopak: ak existujú normy, ktoré vám pomôžu rýchlejšie písať, je to skvelé. O pravidlách však treba vedieť niekoľko vecí.

Nie všetky pravidlá prijaté v rámci spoločnosti budú fungovať aj mimo nej. Interný slang, zvyk dávať polovicu firmy do kópie a večný FIY – to sú už témy anekdot medzi ľuďmi, ktorí spolupracujú s korporáciami. Nazývajú ich „kancelárske surikaty“. Hádajte prečo.

To, čo vyhovuje jednej osobe, nemusí vždy vyhovovať príjemcovi. Ide napríklad o dlhú korešpondenciu s klientom. Manažér sa rozhodne zapojiť technika. Klikne dopredu a napíše „Pozri. korešpondenciu “, kliknite na „ Odoslať “. Pre manažéra je to veľmi výhodné.

A špecialista teraz bude musieť prečítať všetky listy, vytriediť nekonečný rad „vážených kolegov“a „upozorniť ich“. Manažér je pohodlný, ale technik nie. Manažér by mohol pripraviť úryvok z korešpondencie alebo poslať s otázkou iba potrebný fragment a potom by sa špecialista uspokojil. Ovplyvnilo by to výkon práce? A to vie len diabol. S najväčšou pravdepodobnosťou nie: technik je povinný odpovedať na takéto listy. Nadávať a odpovedať.

Hovoriť o štandardoch je užitočné iba vtedy, keď vás a príjemcu vedú k spoločnému cieľu. Ak máte napríklad vo svojej firme nádhernú šablónu predajných ponúk, pri ktorej sa vašim zákazníkom tisnú slzy radosti na lícach, skvelé, použite ju.

Slušnosť nie sú slová

Od: Vladimir Ionov

Téma: Šťastný nový rok a veselé Vianoce! (Na dnes už desiata gratulácia!!!)

Dobrý deň!

Chcem sa vám poďakovať za plodnú spoluprácu v tomto roku a zaželať vám šťastný nový rok a veselé Vianoce!

Prajem vám príjemné prázdniny, aby ste sa do práce vracali s radosťou. Prajem vám a vašej rodine zdravie, šťastie a úspech v našom neľahkom podnikaní. (Prečo sa miešaš do mojej rodiny, čo?)

V budúcom roku dúfam v ešte lepšie výsledky. Nechcem zľahčovať dôležitosť tohtoročných výsledkov, ale dôležité je vždy sa snažiť o viac! Len tak dosiahnete skutočne výrazné výšky. To prajem tebe aj mne. Hurá! (Vďaka za životnú lekciu, oh sensei!)

Starostlivosť o vaše podnikanie, vedúci tímu kontroly kvality

Vladimir Ionov (o svoje záležitosti sa postarám sám, ďakujem.)

Byť slušný nie je to isté ako písať zdvorilé slová. Naopak: čím viac slov, tým otravnejší môže byť list, najmä ak je zdvorilosť kartónová. Skutočná zdvorilosť sa prejavuje v starostlivosti o partnera.

Vyššie uvedený list je šťastný nový rok. Vyzerá to veľmi slušne: partner zablahoželal, zaželal rodine zdravie a poďakoval za spoluprácu. Je to však nepríjemné, pretože sa o ňu nestará a zdá sa, že je presýtená pokrytectvom.

Starostlivosť sa neprejavuje slovami, ale správou: písať čo najskôr a bez zbytočných slov; nestrácajte čas čitateľa; držať sa neutrálneho, pokojného tónu; vo všeobecnosti buďte prínosom pre ostatných, a nie len pred vašimi očami.

Ešte väčšia starosť je nenapísať list zbytočne. O šťastný nový rok nie je núdza. Bolo by lepšie, keby náš partner vôbec nestrácal čas.

Existujú všeobecne akceptované formy zdvorilosti a hygieny. Pravdepodobne ich poznáte, takže prejdeme len k základom. Je dôležité si uvedomiť, že zdvorilosť nespočíva v slovách – vždy je v postoji.

Ahoj!

Na tvojej stránke som sa dočítal, čo vyvodzuješ z ponuky krémových polievok Dubary. Toto je veľmi smutná správa, pretože každý deň chodím k vám domov na obed a objednávam si ho dva až trikrát do týždňa. A teraz ani neviem, čím to nahradiť. Ostatné sa mi až tak nepáči. Bolo by lepšie odstrániť niečo iné.

Valeria N.

Ahoj Valeria!

Všetci sme tu, samozrejme, strašne nás to mrzí, že ste boli tak naštvaní na polievku. Dubary cream je neobľúbené jedlo. Politika našej inštitúcie, žiaľ, nezabezpečuje individuálny prístup - variť to, čo má rád jediný klient. Preto sme smotanu Dubaris vyradili z ponuky v prospech nových polievok. Prepáč!

Všetko najlepšie, Oľga, správkyňa reštaurácie

Klientovi sa nepáčila polievka, ktorá chýbala v ponuke reštaurácie. Napísala list a oni jej odpovedali: Existujú všetky formy zdvorilosti, ale táto zdvorilosť nie je skutočná. Význam tohto listu je „nestaráme sa o vás“. Toto je formálna odpoveď.

Ak chcete urobiť list zdvorilým, musíte prejaviť obavy: porozprávajte sa o dôvodoch takéhoto rozhodnutia, ponúknite možnosti, ukážte dôležitosť jej názoru. Dôležité je, aby dôvody boli úprimné: „nie je to pre nás rentabilné“– to je bežný postoj reštaurácie.

Valeria, ďakujem, že si napísala! Je nám to veľmi ľúto. Dubaryho smotana bola u zákazníkov nepopulárna, tak sme ju museli vyradiť z ponuky. Objednávalo sa šesť až osemkrát do týždňa (zrejme ste to boli vy) a väčšinu produktov sme museli vyhodiť, pre nás bola táto pozícia nerentabilná.

Chápem, že je smutné, keď vaše obľúbené jedlo zmizne z jedálneho lístka. Namiesto krému Dubaris sme začali pripravovať nové. Pozrite sa, čo teraz máme:

• krémová polievka zo šampiňónov, karfiolu a hríbov - chuťou a konzistenciou sa blíži krému Dubary;
• Maghrebská paradajková polievka je úplne iná, ale veľmi chutná;

• polievka z brokolicového a tekvicového pyré so smotanou - je krémová,

  ako Dubary krém, ale brokolicu musíte milovať:-)

Oľga, správkyňa reštaurácie.

P. S. Ďakujeme, že nás pravidelne navštevujete na obedy. Nabudúce, keď budete u nás, pokojne povedzte čašníkovi “Nenávidím Caesara”, dostanete od šéfkuchára pochvalu:-)

Ak máte nejaké návrhy na sortiment alebo menu, pokojne mi napíšte - názor našich stálych hostí je pre náš tím veľmi dôležitý.

Ďakujem v samostatnom liste

Komu: Alexey Novik

Predmet: Zavolajte zákazníkovi

Lyosha, ahoj!

Včera mal váš klient Saturn zakázaný prístup do systému. Všimli sme si to pred ním a všetko sme napravili, neobťažovali sme vás. Ale mohol by nastať problém so synchronizáciou a vidí to len samotný klient.

Zavolajte mu, prosím, zistite, či je všetko v poriadku.

Ksyusha R.

Komu: Ksenia Rybalchenko

Predmet: Re: Zavolajte zákazníkovi

Prijatý! (To je normálne, príjemca je pokojný.)

Lyosha

Komu: Alexey

Predmet: Re: Zavolajte zákazníkovi

Vďaka! (A to je zbytočné rozptýlenie.)

Ksyusha R.

Je dobré poďakovať svojim kolegom. Ale ak do listu napíšete jedno slovo „ďakujem“, potom kolegu zaťažíme zbytočnou prácou: list budete musieť vidieť v schránke, otvárať, zatvárať, mazať. Namiesto vďačnosti získate prácu navyše.

Ak sa chcete kolegovi naozaj poďakovať, je lepšie to urobiť osobne, s úsmevom. Ak sa vám osobne nedarí, ale naozaj chcete poďakovať, má zmysel pridať ďalšie materiály alebo darček k listu.

Vo vyššie uvedenom príklade je najlepšou možnosťou jednoducho nenapísať posledný ďakovný list. Ale zoberme si inú situáciu: sme manažér reštaurácie a kamarát s tebou bezplatne konzultoval pracovnú otázku. Pekné poďakovanie môže znieť takto:

To samozrejme nie je potrebné: keď sú pripravení nám bez záujmu pomôcť, nikto na oplátku neočakáva dary. Ale ak to urobíte, osoba bude potešená.

Jediná vec, ktorá stojí za to venovať pozornosť, je, aby bolo vhodné pre čitateľa použiť darček. Ak musíte chytiť kuriéra v nevhodnom čase, je to tak. Alebo propagačný kód na zľavu 500 ₽ pri nákupe nad 10 tisíc je tiež slabý darček.

Horší je už len propagačný kód na zoskok padákom, kvôli ktorému treba ísť v nedeľu o piatej ráno vlakom a ešte si priplatiť za padák.