Ako komunikovať so zákazníkmi, keď vám všetci klamú

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Príspevok o tom, ako správne zistiť skutočné potreby svojich zákazníkov a vystreliť svoj startup priamo na cieľ.

Predstavte si, že hráte šípky. Máte množstvo šípok a musíte zasiahnuť cieľ. Zdalo by sa to ako celkom ľahká úloha. Ale vy máte pred očami pásku cez oči a práve vás pol minúty previedli po miestnosti a niekoľkokrát skrútili rôznymi smermi. Ani neviete, na ktorej strane je cieľ. Čo budeš robiť? Hodiť náhodne? Alebo…?

Obchod so zaviazanými očami

Táto situácia je veľmi podobná situácii, v ktorej začínate podnikať. Na trh vstupujete so zaviazanými očami. Šípka je váš produkt. Cieľom je potreba vašich zákazníkov.

90 % podnikateľov začína hádzať svoje šípkové produkty na všetky strany. Presvedčili sa, že vedia, kde je cieľ. Vymysleli si cieľ a robia všetko preto, aby ho zasiahli. Tu je len malá zásoba šípok. Netrafil raz, netrafil ďalší, šípky skončili. Došla energia, peniaze, túžba a ďalší startup s nulovou sledovanosťou odchádza do zabudnutia.

Keď vstupujete na trh alebo hľadáte riešenie problému, musíte zistiť skutočné potreby svojich zákazníkov. Vaša vízia sa môže veľmi líšiť od toho, čo vaši zákazníci skutočne potrebujú. A namiesto toho, aby ste chodili na trh a rozprávali sa so zákazníkmi, staviate virtuálny hrad z piesku.

Stojí za to povedať pár slov na ospravedlnenie - ak sa nebudete vedieť pýtať správne otázky, vaši klienti vám budú klamať! Piesok sa stane celkom realistickým, ale podstata sa nezmení. Aby sme to pochopili, použite nasledujúcu techniku.

Mamin test

Mama vás vždy podporí v akomkoľvek úsilí, aj keď nerozumie, čo a prečo jej ponúkate. A práve ona má vo väčšine prípadov sklon klamať ešte viac ako všetci vaši klienti. Mama ťa predsa miluje, je hrdá a nechce ťa uraziť. Takto vyzerá typický úvodný rozhovor s jeho mamou:

Ty: Mami, mám podnikateľský nápad. Máte 5 minút na to, aby ste si ju vypočuli?

Ona: Samozrejme, drahá.

Čo si myslí: (Som na teba hrdý a nechcem zraniť tvoje city)

Vy: Milujete svoj iPad a zdá sa, že ho často používate?

Ona: Áno, to je skvelá vec.

Čo si myslí: (Používam to na kontrolu e-mailov, keď ležím na gauči)

Vy: Kúpili by ste si aplikáciu kuchárskej knihy?

Ona: Milujem kuchárske knihy, znie to dobre. Bude obsahovať vegetariánske recepty? Alebo nejaký recept na Vianoce?

Čo si myslí: (Takže už mám papierovú kuchársku knihu. Nepotrebujem počítač v kuchyni - čo ak sa zašpiní. Ale ak si moje dieťa vytvorí aplikáciu, určite ju vyskúšam. Aplikáciu? Nikdy som nekúpil aplikácia! Potrebujete zadať informácie o svojej kreditnej karte? Pokúsim sa zmeniť tému rozhovoru …)

Keď počujete túto frázu „Milujem kuchárske knihy, to znie dobre“od svojho klienta, myslíte si, že ste dostali potvrdenie svojho nápadu. V skutočnosti sa jednoducho pýtate nesprávne otázky.

Aký je správny spôsob kladenia otázok potenciálnym zákazníkom?

1. Nikdy sa ich nepýtajte na názor, najmä na váš nápad

Nepotrebujete názor, nepotrebujete ich komplimenty, nepotrebujete potvrdenie svojej geniality. Tvoje ego to potrebuje. Ľuďom bude ľahšie povedať pravdu, keď sa nebudú báť, že vám ublížia alebo ako zareagujete na ich hodnotenie. Takže dočasne presuňte svoje ego a uznania-hladného génia do zadného vrecka nohavíc, teraz potrebujete konkrétne fakty.

Ľudia sa k vám snažia byť milí. Preto vám budú klamať do tváre bez toho, aby tomu pripisovali veľký význam.

2. Opýtajte sa ich na život

Ako žiješ? ake mas problemy? Ako ich riešite? Kedy zostávajú nevyriešené? Aké by bolo ideálne riešenie vášho problému? Ľudia radi hovoria o sebe a svojich problémoch a vy budete počuť skutočné príbehy a ťažkosti, s ktorými sa vaši klienti v živote stretli.

3. Opýtajte sa ich na niečo konkrétne, čo sa stalo v minulosti

Pýtajte sa otázky, na ktoré sa bojíte počuť odpovede. V hĺbke duše sa bojíte, že váš nápad môže byť úplne slabý. Preto kladiete nesprávne otázky a potom bežíte realizovať svoj plán, kým vás nikto neodradí.

Aká by mala byť komunikácia s klientom?

Ak je to možné, urobte túto komunikáciu neformálnou. Problém je, že stretnutie s klientom vnímate ako dôležitý sociálny prieskum alebo ako príležitosť, a nie ako rozhovor. V ideálnom prípade sa chcete stretnúť so svojím potenciálnym zákazníkom v neformálnom prostredí a položiť mu 3 hlavné otázky, ktoré vás zaujímajú. Pamätajte si, že najprv sa pýtate svojich zákazníkov na otázky, potom ich predávate. To, čo skutočne potrebujú, nie to, čo ste pre nich vymysleli.

Viac počúvajte, menej hovorte

Väčšinu času počúvajte a pýtajte sa. Váš klient vám aj tak všetko povie. Nesnažte sa v komunikácii na klienta tlačiť a o niečom ho presviedčať.

Najväčšou chybou je, že vyjdete na ulicu spýtať sa na názor na váš produkt a namiesto toho, aby ste zisťovali, čo mu nevyhovuje a čo potrebuje, začnete nadhadzovať človeka.

A vy toho človeka presviedčate a presviedčate, až kým nepovedia niečo ako: "áno, to je skvelý nápad, daj mi vedieť, keď začneš." Po mučení tuctu ľudí svojim skvelým nápadom sa pustíte do vytvorenia produktu a výsledkom je 0 predajov.

Ak má spotrebiteľ nápady v procese komunikácie

Stáva sa, že v rámci rozhovoru sa predsa len začnete rozprávať o svojom produkte a riešení. Klientovi sa všetko páči a navrhne pridať nejakú inú možnosť alebo funkciu.

DÔLEŽITÉ: Zákazníkom by ste nemali povedať, aký majú problém, a nemali by vám povedať, čo by ste mali vytvoriť. Namiesto toho sa opýtajte svojho klienta: Prečo to chcete? Čo vám to umožní? Ako sa bez toho zaobídete? Myslíte si, že by sme mali odložiť spustenie, aby sme pridali túto možnosť, alebo ju môžeme pridať neskôr?

Nemali by ste hovoriť s klientom o jeho predstavách bez špecifikácií. A nikdy nehovorte niečo ako: „To je skvelý nápad. Určite ho zrealizujeme a určite u nás nakúpite. Obchod?"

V komunikácii sa snažte o to, aby sa klient zaviazal alebo vyjadril svoj záväzok

Pamätajte, že existujú len 2 možné výsledky stretnutia:

1. Stretnutie zlyhalo. Veľa ste sa naučili a ušetrili peniaze.
2. Stretnutie bolo úspešné. Dostali ste potrebné informácie a načrtli problém klienta.

Ak vaše stretnutie „prebehlo dobre“, zlyhalo. Ak klient povie: „Super, páči sa mi to.

Dajte mi vedieť, kedy začať. Určite by som si to kúpil “- nerobte si jasné plány. To nič neznamená. Klient vás kŕmil nápadmi a sľubmi, chválil komplimenty, no o vašej ďalšej spolupráci stále nie je rozhodnuté.

Chcel by v budúcnosti kúpiť? Ponuka na predobjednávku teraz. A pozrite sa na jeho reakciu. Možno ti klamal.

Pri akomkoľvek rozhovore s klientom ho preto požiadajte o malý záväzok. Klient ukazuje, že vaša činnosť je pre neho dôležitá a dáva niečo hodnotné – čas, reputáciu alebo peniaze. Opýtajte sa ho aj na jeho ochotu urobiť ďalší krok. Stretnutie bude úspešné aj vtedy, ak sa klient posunie ďalej vo vašom scenári konverzie a priblíži sa k obchodu.

Ako môže klient vyjadriť svoj záväzok

1. Povolenie znova kontaktovať danú osobu
2. Jasná dohoda o ďalšom stretnutí
3. Prezentácia pre rozhodovateľa
4. Súhlas s používaním skúšobnej verzie
5. Predkúpa

Čo ak sa s klientom nestretnem, ale zavolám? Dokáže odpovedať na 3 otázky po telefóne?

Ak ste leniví, bojíte sa ľudí, nikdy ste sa nerozprávali s neznámymi strýkami a posledných 12 rokov ste nevyšli z domu - zavolajte. Buďte pripravení na nasledovné:

• Komunikácia bude formálna
• Bude vám chýbať reč tela
• Nestanete sa priateľmi, ale naďalej budete volať chlad

Ale stále môžete získať potrebné informácie!

Hlavným účelom takýchto studených kontaktov je prestať ich riešiť čo najrýchlejšie po zistení potrebných informácií.

Kto sú vaši klienti?

Segmentujte trh a začnite v malom. Všetky veľké spoločnosti začínali s malou skupinou zákazníkov a postupne sa rozširovali na veľké skupiny používateľov.

Ak vezmete niekoľko cieľových skupín, ukáže sa, že zákazníci chcú rôzne veci a vy sa budete snažiť uspokojiť každého jedným produktom.

Ak pracujete pre každého, nepracujete dobre pre nikoho, preto si vyberte konkrétny segment zákazníkov s jasným problémom. Budete škálovať, keď sa naučíte komunikovať so zákazníkmi a identifikovať ich problémy.

Ako segmentovať svoje publikum?

Váš problém nie je v tom, že neviete, kde nájdete svojich zákazníkov. Tvoj problém je, že sa sústredíš na prácu s každým.

• Aký je problém alebo cieľ vášho zákazníka?
• Týka sa to všetkých alebo len niektorých zákazníkov?
• Ktorí ľudia to v rámci cieľovej skupiny chcú najviac?
• Bude si chcieť každý kúpiť, použiť váš produkt alebo len pár?
• Čo už títo ľudia robia, aby dosiahli svoj cieľ alebo vyriešili problém?
• Kto ovplyvňuje ich názor pri riešení tohto problému? (názoroví lídri, odborníci, publikácie)
• Aké je pre nich ideálne riešenie problému?
• Akú cenu sú ochotní zaplatiť za vyriešenie problému?
• Čo je hlavným rozhodovacím faktorom?
• Kde nájdete ľudí, ktorí sa správajú rovnako?

Týmto spôsobom zvýrazníte niekoľko segmentov vášho publika. Vyberte segment, ktorý má byť:

1. Najziskovejšie (napríklad ľudia s vysokými príjmami)
2. Ľahko dostupné (existujú špecializované komunity, zdroje, médiá, kde môžete inzerovať a komunikovať so zákazníkmi)
3. Umožňuje vám vytvoriť si firmu na jej základe (potenciálnych zákazníkov je dostatok na to, aby vám poskytli objednávky)

Nájdeme klientov, ktorých môžeme kontaktovať

Ponorte sa do prostredia, kde žijú vaši cieľoví zákazníci. Vytvárajte predplatné stránky, organizujte stretnutia a verejné vystúpenia, vytvorte blog a publikujte užitočný obsah na túto tému. Rozhliadnite sa, s najväčšou pravdepodobnosťou vo vašom prostredí už existujú ľudia, ktorí vás zaujímajú. Vymyslite si dobrú výhovorku – píšem štúdiu alebo článok – a pýtajte sa otázky, ktoré vás zaujímajú.

Zoznámte sa s influencermi v tomto odvetví a požiadajte o predstavenie alebo odporúčanie. Môžete osloviť kohokoľvek, ak ste dostatočne vytrvalí.

Použite svoje údaje

Pripravte sa na stretnutia so svojím tímom:

• Vyberte momentálne 3-5 najdôležitejších otázok (ak nájdete odpoveď v Google, googlite a položte ďalšiu otázku)
• Prečítajte si profily na sociálnych sieťach vášho budúceho partnera
• Napíšte svoje domnienky o danej osobe, ktoré potvrdíte alebo vyvrátite, keď sa stretnete
• Rozhodnite sa, o čo chcete osobu požiadať. Akú akciu alebo záväzok vyvolať.

Čo hľadať v komunikácii?

Všímajte si emócie druhej osoby. Problémy, ciele, práca na aktuálnych projektoch, okolnosti, nápady, požiadavky, rozpočet / nákupný proces, následné úlohy, spoločnosti alebo osoby, na ktoré sa odkazuje. Skúste si počas komunikácie robiť poznámky.

Po rozhovore si skontrolujte svoje poznámky. Vyvodzujte závery, upravte alebo aktualizujte svoje otázky. Ako môžete dosiahnuť najlepšie výsledky komunikáciou s ostatnými klientmi?

Koľko stretnutí by ste mali mať?

Ak poznáte svoje publikum, problém je jednoduchý a vybraný segment je malý – usporiadajte 3-5 stretnutí s potenciálnymi klientmi. Ak je trh dostatočne veľký, problém ešte nie je identifikovaný a treba sa vysporiadať s cieľovým publikom – začnite s 10 stretnutiami a pokračujte s novými, kým nenájdete odpovede na všetky svoje otázky.

GENERALIZÁCIA

Príprava:

• Segmentácia zákazníkov
• Čo sa chceme naučiť alebo čo sa naučiť? - tieto informácie by sa mali dostať k vášmu tímu a nemali by zostať v útrobách vášho vedomia.

Akcie:

• Držte sa každodennej komunikácie
• Pýtajte sa konkrétne relevantné otázky, pýtajte sa na konkrétne skúsenosti vašich zákazníkov.
• Vyhnite sa nejasným informáciám – komplimentom, zovšeobecňovaniu, hypotézam.

Manipulácia s materiálom:

• Fakty
• Záväzok klienta, ktorý vyjadruje (peniaze, povesť, čas, ochota konať)
• Nové kontakty pre komunikáciu

ZÁVER

Stojíte priamo pred svojim cieľom. Vaša ruka je na požadovanej úrovni pre hod, poznáte presnú vzdialenosť k cieľu, vaša šípka mieri na cieľ. Položili ste správne otázky ľuďom, ktorí vás podporujú. Stále máte zaviazané oči, ale viete, kam strieľať. Musíte len dať ostatným to, čo chcú – zasiahnuť cieľ so zaviazanými očami. Veľa štastia!