Ako získať 35 000 objednávok denne: úspešný príbeh doručovania VkusVill

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Larisa Romanovskaya, manažérka elektronického obchodu VkusVilla, hovorí, ako spoločnosť otvorila svoju vlastnú dodávku a zvýšila počet objednávok 17-krát.

Ďalšie skvelé príbehy o spustení nájdete tu.

Pred VkusVillou som pracoval v Komus: najprv ako senior nákupca, potom ako vedúci oddelenia nákupu a potom som sa venoval externej logistike – dodávateľom a skladom. V roku 2018 som sa rozhodol odísť do VkusVill: tam mi bolo ponúknuté viesť nový projekt – e-commerce startup.

Vo VkusVille ma upútala najmä tyrkysová samospráva – keď je spotrebiteľ v popredí, všetko je postavené okolo jeho záujmov. Bol to veľmi cool a úplne iný, mne neznámy formát riadenia spoločnosti.

Myšlienka vlastného doručenia

Keď som prišiel do VkusVill, firma nemala vlastnú dodávku: zmluvy sme podpisovali len s partnermi. Najprv s Instamartom (teraz je to SberMarket), potom s SaveTime, Golama, Tovar. Pozreli sme sa na to, akú spätnú väzbu dávajú naši zákazníci: ako sa im páči doručovacia služba a či ju skutočne potrebujú.

Spätná väzba od zákazníkov bola dobrá a my sme si povedali: prečo by VkusVilla nemohla prevziať túto oblasť a zorganizovať vlastný internetový obchod? Spolupráca s našimi partnermi nás teší, sú to skvelí kamaráti, skutoční profesionáli, ale boli veci, ktoré sme chceli vyskúšať a v týchto službách sme buď neboli pripravení, alebo sme sa na situáciu pozerali inak.

Dodávku sme spustili v decembri 2019. Funguje vo všetkých mestách, kde sa nachádza VkusVill: v Moskve, Petrohrade, Tveri, Saratove a ďalších. Ak sú naše predajne vo vašom meste, je tam 100% doručenie.

Tovar si môžete objednať na stránke a v mobilnej aplikácii VkusVill. Neustále na nich pracujeme, pretože dokonalosť nemá hranice: hľadanie použiteľnosti, testovanie rozhraní pre klienta – to je nekonečný a veľmi kreatívny proces.

Otvoriť alebo zmeniť smer podnikania nie je jednoduché, predovšetkým finančne. Ak chcete dosiahnuť úspech, musíte dôkladne sledovať rozpočet: účtovníctvo, dane, nákupy, reklama. Spravovanie financií je jednoduchšie, ak používate vizitku určenú špeciálne pre podnikateľov. Ako napr. Pomôže vám to vyhnúť sa zámene medzi osobnými a firemnými výdavkami. S ním budete mať pod kontrolou všetky výdavky firmy: od kancelárskych a pracovných ciest až po štátne clá a dane.

Rýchle, bezplatné, vysoko kvalitné: doručovacie čipy VkusVill

V internetovom obchode VkusVill má klient všetko, čo je k dispozícii offline: ďalšie kupóny, propagačné kódy, zľavová karta. Rozsahnie je tomu inak: hneď na začiatku sme do dodávky pridali všetko, čo predávame.

Ale sú tu nuansy. Všetky naše predajne sú rôznych formátov a v tomto smere majú inú maticu sortimentu: niekde trochu viac, niekde menej. Klient v aplikácii alebo na webe vidí, čo je v predajni najbližšie k nemu. Teraz intenzívne pracujeme na tom, aby bol kupujúcemu k dispozícii na objednávku celý sortiment značky bez ohľadu na to, kde sa tieto produkty nachádzajú.

Sme veľmi rýchlo zbieraťa dodávame jedlo - maximálne dve hodiny. Preto prinášame aj tovar podliehajúci skaze. Je to ako keby človek prišiel do obchodu, dal do košíka halušky, tvaroh a pod., zaplatil a priniesol domov. Okrem toho sme poskytli špeciálne chladiace vaky: počas dodávky zostávajú produkty v nich neporušené a bezpečné.

Máme vlastnou kuriérskou službou - "Expresné doručenie" VkusVill "". Spolupracujeme aj s tromi spoločnosťami: Gett, Yandex a Net-Fi.

Vo VkusVille žiadna minimálna hodnota objednávky a vždy doprava zadarmo … Podľa toho vieme priniesť jeden tvaroh za 26 rubľov alebo mlieko za 56. Máme pomerne veľký okruh klientov, ktorí ho pravidelne využívajú. Zavoláme a zistíme: možno to boli náhodné objednávky, niečo nebolo jasné, niečomu treba pomôcť (napríklad zvyknúť si na aplikáciu). Hovoria: "Nie, nie, všetko je v poriadku, len som išiel do obchodu, kúpil som všetko, vrátil som sa domov a uvedomil som si, že som si nevzal cibuľu." A bol doručený. Je skvelé, že to dokážeme.

Našou hlavnou myšlienkou je doručenie ako vy … Žiadame našich predajcov, ktorí zhromažďujú objednávky: "Ak ste si tento výrobok nevzali pre seba v predajni, nikdy ho nevkladajte do dodávky."

Veľmi ľahko formovateľný a zrozumiteľný princíp. K objednávke tiež nikdy nepridávame takmer čerstvé potraviny. Ak je dátum spotreby nižší ako 50%, vždy kupujúcemu zavoláme a opýtame sa, či mu vyhovuje alebo je lepšie produkt vymeniť za iný.

Nespokojnosť je spôsobená určitými nuansami: každý má svoj vlastný stupeň zrelosti paradajok a banánov, takže zberač jednoducho nemôže uhádnuť, čo dať. Ak kupujúci nie je spokojný s kvalitou produktov, okamžite mu vrátime peniaze a analyzujeme každú situáciu.

Náš cieľ - stálosťa cyklickosťobjednávky, preto je pre nás zásadne dôležité, aby bol kupujúci vždy spokojný s tým, čo mu prišlo. Ak sa totiž klientovi niečo nepáči hneď na prvýkrát, pravdepodobnosť doobjednania sa zníži o 30 %. A ak negatívum opäť zostane, človek si už nikdy neobjedná.

Úspech, ťažkosti a sebaizolácia

Vytvorenie vlastného internetového obchodu sa pre nás samozrejme nedá nazvať novým procesom. Spolupracovali sme s partnermi a dokonale sme pochopili, ako bola dodávka v zásade organizovaná. Štart ako taký teda nespôsobil žiadne ťažkosti.

Úspech k nám prišiel rýchlo, dalo by sa povedať, že okamžite. Už prvý mesiac po spustení rozvozu sme mali 2000 objednávok denne. Predtým sme však na trhoch partnerov denne dostávali 1 000 objednávok! A toto číslo je výsledkom dvojročnej spolupráce! A keď sa vydali na samostatnú cestu, o mesiac neskôr začali robiť dvakrát toľko. Prílev objednávok sa počas pandémie ešte zosilnil.

Teraz dostávame v priemere 35 000 objednávok každý deň. Viac 17 krát! To je dobrá správa.

Ale hyperrast v čase pandémie nebol bez ťažkostí. Myslím, že ako všetky firmy, ktoré pracujú s doručovaním. Nikto nečakal taký mnohonásobný nárast počtu objednávok, takéto čísla, nikto na to nebol pripravený.

Pripravená nebola ani naša služba podpory – vtedy v nej pracovalo len 10 ľudí. Hardvérové kapacity neboli pripravené – aplikácia neustále visela. Ale myslím si, že sme to urobili veľmi efektívne a rýchlo. Rozšírili sme personál, odladili aplikáciu: momentálne zvládne 100-tisíc objednávok denne.

Po zrušení režimu samoizolácie objem zákaziek neklesol. Nerastie tak rýchlo, ale ani neklesá. To znamená, že sa im páčila úroveň služieb, ktoré sme zákazníkom ukázali, a teraz, keď majú možnosť ísť do obchodu, stále využívajú našu dodávku. Pretože je to naozaj pohodlné.

Práca s partnermi

Stále predávame produkty na trhoviskách. Pretože veríme, že produkty VkusVilla by mali byť vo všetkých distribučných kanáloch a predávané všade tam, kde je to pre človeka výhodné. Nie je potrebné robiť výber za klienta.

V Utkonos sa mi páči, pretože okrem produktov VkusVilla si treba objednať aj kolu, cukor, toaletný papier, prosím. Teraz sa predávame v lekárňach a na čerpacích staniciach. Všade máme politiku jednotnej cenotvorby, podarilo sa nám dohodnúť aj absenciu prirážok z čerpacích staníc, hoci to nebolo jednoduché. Takže aj keď sa zastavíte natankovať do Lukoil alebo Gazpromneft, uvidíte produkty VkusVilla a je skvelé, že vás potešia rovnakou cenou ako v obchode.

Najlepší tip: Nevytvárajte nesprávne zisky

Google výrazy „negatívny zisk“a „nesprávny zisk“. Len to zistite, prosím, bude to pre vás dôležité. Stručne nesprávny zisk- ide o klamanie klienta. Niečo, čo vám teraz prinesie úžitok, ale môže viesť k strate zákazníka. Toto nikdy nerobte! Ak si vezmeme ako príklad VkusVilla, nesprávny zisk bude, ak sa pokúsime predať „takmer čerstvé“produkty, niečo nahlásiť na objednávku a predať to nad rámec toho, čo klient potrebuje.

Pochopte potreby svojich zákazníkov, svojich zákazníkov, snažte sa, aby sa cítili lepšie. Správajte sa k nim tak, ako by ste chceli, aby sa oni správali k vám a všetko bude skvelé.

Najdôležitejšie - počúvať svojho klienta … Spätná väzba by nemala byť formálna: niekto sa opýtal, vy ste počúvali a nevyvodili žiadne závery. Zmeňte svoje podnikanie podľa vízie vašich zákazníkov, pretože to robíte pre nich.

S rozpočtom neprichádzam s ničím novým: je potrebné správne počítať a jasne pochopiť, kam idú peniaze … Robte si rozpočty s otvorenými očami. Zistite, čo chcete robiť a koľko máte peňazí. Pochopte, že skončia a počítajú. Počítajte každý deň, neodkladajte na koniec mesiaca. Vaša osobná ekonomika by mala byť na dosah ruky: v každom okamihu musíte pochopiť, koľko ste minuli a koľko by ste mali dostať. A samozrejme radím čítať viac dobrých a inteligentných kníh … Obsahujú množstvo skvelých, užitočných informácií, ktoré pomôžu predchádzať obrovskému množstvu chýb.

Napríklad podporné programy pomôžu ušetriť na nákladoch. S ním získate za každý nákup v hodnote viac ako 500 rubľov bonusy, ktoré možno minúť na ponuky od viac ako 50 partnerov. Napríklad len za dva bonusy môžete získať zľavu 27 000 rubľov na propagáciu reklamy v internetovej marketingovej spoločnosti Kokoc Group alebo používať elektronický účtovný systém zadarmo na tri mesiace.

100 000 objednávok, dodanie načas a ďalšie plány do budúcnosti

V súčasnosti je naša IT základňa schopná vydržať 100 tisíc objednávok denne a k tomuto dátumu sa posúvame. Chceme sa intenzívne rozvíjať a je dôležité, aby náš rozvoj neovplyvnil kvalitu. Toto je prvoradá priorita.

Poskytujeme a chceme aj naďalej poskytovať kvalitné služby. Čo to je? Keď zákazníkovi prinesú balík, ten ho otvorí a uvedomí si, že on sám by si v obchode kúpil to isté. Len jemu to priniesli zadarmo a rýchlo.

Chceme, aby sa plnenie objednávky SLA blížilo k 98%: to znamená, že to, čo si chce človek kúpiť, by mu malo byť na 98% (ideálne, samozrejme, 100%) doručené. Pracujeme aj na tom, aby bolo možné zadávať objednávky včas.

Veríme, že dodanie by malo byť čo najrýchlejšie a najprehľadnejšie. Naším cieľom je neustále zlepšovať služby, aby boli pre klienta pohodlné.