Ako používať CRM, aby ste sa vyhli kognitívnym predsudkom pri predaji

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Vďaka práci s CRM bude váš život logickejší a proces predaja a obchodovania bude predvídateľnejší.

Každý z nás vie, že babkine pirohy sú vždy najchutnejšie a knedlíky s vlastnými rukami sú oveľa lepšie ako kupované. Málokedy si však myslíme, že táto podvedomá reakcia patrí medzi kognitívne skreslenia, ktoré sa vyskytujú nielen v bežnom živote, ale aj v práci.

Existuje asi 170 rôznych kognitívnych predsudkov, ale budeme pokrývať tie, s ktorými sa stretávame pri predaji.

Čo sú kognitívne predsudky

Kognitívne skreslenia sú pasce mysle. Človek si nastavuje rôzne postoje, aby veci vyzerali logickejšie a voľba bola správnejšia. V prípade babských pirohov nikdy nenájdete štatistiku potvrdzujúcu, že práve babkine pirohy chutia lepšie ako ostatné. Vy tomu však naďalej veríte.

Absolútne všetci ľudia podliehajú určitému stupňu kognitívneho skreslenia, a to je normálne.

Často sa musíme rozhodnúť čo najrýchlejšie. Predtým to vyžadoval inštinkt prežitia, ale aj teraz otázky života a smrti závisia od rýchlosti. Ak chcete byť úspešní, musíte filtrovať informácie a okamžite konať. Aby sme to dosiahli, naše vedomie prišlo s kognitívnymi predsudkami, ktoré nám pomáhajú vybrať si všetko, čo je dôležité na vyriešenie problému v rekordnom čase.

Kognitívne predsudky v predaji

Kognitívne predsudky sú pri predaji rovnako dôležité ako pri každodenných záležitostiach. Ak viete, ako funguje váš mozog, budete lepšie rozumieť svojim zákazníkom, podnikať a uzatvárať obchody.

Chyby v myslení však môžu pracovať aj proti vám a nútiť vás robiť nesprávne rozhodnutia. S kognitívnymi predsudkami sa stretávame aj pri práci s firemnými portálmi a databázami, v ktorých je emocionálna zložka často nahradená logikou a chladnou kalkuláciou.

Chyba pozostalého

Zaujatosť preživších je rozšírená kognitívna zaujatosť, pri ktorej sa situácia analyzuje iba na základe pozitívnych alebo len čiastočných údajov a negatívne alebo úplné štatistiky sa prehliadajú.

Na webe sa často objavujú zbierky kníh pre úspešných ľudí. A vraj všetci milionári čítali román Ayn Randovej Atlas Shrugged. Mnohí usudzujú, že po prečítaní tohto diela aj oni zbohatnú. Ale zabúdajú na milióny ľudí, ktorí čítali túto knihu a nezarobili.

Na základe omylu preživšieho sa buduje biznis tých, ktorí predávajú akékoľvek magické pilulky. Sú to všelijaké lieky na nesmrteľnosť, úspech či supervýpredaje, ktoré z vás urobia guru za 1 deň a 9 999 rubľov.

Chyba pozostalého v CRM

Analýzy, štatistiky, zber a spracovanie údajov – to všetko pomáha vyhnúť sa chybe pozostalého. Systém Bitrix24 pomáha bojovať proti tomuto skresleniu zhromažďovaním údajov a vyhýbaním sa analýze neúplného obrazu.

Predstavte si, že ste vodca alebo manažér. Pozeráte sa na štatistiky predaja a vidíte, že väčšina vašich víťazných obchodov pochádza od B2B spoločností. Zameriavate sa na ne, úplne ignorujúc skutočnosť, že v segmente B2C by ste aj vy mohli získať takmer väčší podiel na trhu s menšími nákladmi, ak by ste mierne zmenili obchodný proces.

Vždy sa pozerajte na celkový obraz, aj keď si myslíte, že analýza jedného segmentu bude stačiť.

Účinok nedávneho

Ďalšou bežnou kognitívnou zaujatosťou je nedávny efekt. V tomto prípade osoba považuje nedávne udalosti za významnejšie. Stačí si zapamätať, ako sa pamätajú mená nových ľudí. Pri rozhovore s dvoma cudzími ľuďmi si skôr zapamätáte priezvisko ako prvé.

Vplyv posledných v CRM

Často sa nové ponuky a kontakty zdajú dôležitejšie. Kvôli tomuto postoju môžete stratiť predaj s dlhým cyklom uzatvárania obchodu a veľkým objemom dopytov.

Konateľ zasiela obchodnú ponuku a zmluvu tomu, kto práve zavolal. Nové úlohy odvádzajú pozornosť a kontakt, s ktorým zamestnanec komunikoval pred týždňom, ustupuje do úzadia.

Pri používaní CRM neprídete o staré obchody a budete môcť kontrolovať ich pohyb po predajnom lieviku. Samotný systém vám pripomenie dôležitosť hovoru alebo listu a vždy vás upozorní na termíny.

Prokastinácia

Mnohí často nechávajú prípady na neurčitú budúcnosť. Toto správanie je trikom, ktorý umožňuje oddialiť štart a zároveň dáva pocit, že sme už zaneprázdnení problémom. Túto kognitívnu zaujatosť pozná každý a nazýva sa prokrastinácia.

V skutočnosti stojíme pred jednoduchou voľbou: začať alebo nezačať. Ak máte úlohy, v ktorých je definovaný interpret a termín, existujú jasné etapy a určité úkony, ktoré prinášajú konečný výsledok, jednoducho nebudete mať čas otáľať.

Špeciálnym prípadom prokrastinácie je fixácia. Človek nemôže pokračovať v práci, kým nepočká na telefonát, povolenie, zásielku surovín, inšpiráciu. Namiesto toho, aby robil iné veci, je v limbu. Keď sa nedá urobiť nič užitočné na vyriešenie problému, je najlepšie na to zabudnúť a urobiť niečo iné.

CRM prokrastinácia

CRM blok v Bitrix24 pomôže pri nastavení všetkých dôležitých fáz transakcie bez následnej možnosti otáľania.

Povedzme, že existuje určitá dohoda rozdelená na etapy, ktoré majú svoje vlastné úlohy. Zatvorením jednej fázy sa automaticky spustí nová a uzavretá úloha otvorí ďalšiu. A tak ďalej, kým sa transakcia nedokončí.

V CRM sú aj roboty, ktoré vám umožňujú kontrolovať prokrastináciu. Robot sa automaticky spustí, keď obchod dosiahne určitý stav. Vo fáze objasňovania informácií môže naplánovať hovor, poslať list klientovi, poslať oznámenie manažérovi a zbaviť ho možnosti prokrastinovať.

Beh po mínovom poli

Beh cez mínové pole pozná každý. Toto je moment, keď sa krátia termíny, je veľa vecí, ktoré treba urobiť a vy sa ich snažíte splniť čo najskôr. Snažíte sa pracovať rýchlejšie a nakoniec robíte chyby častejšie.

Minové pole bežiace v CRM

Vďaka CRM sa môžete vyhnúť situácii, keď sú termíny tesné. Systém vám pomôže veci správne naplánovať tak, aby sa neprekrývali. Ak sa tak stane, budete o tom vedieť ako prví a môžete sa vyhnúť problémom.

Pomocou Bitrix24 kontrolujeme a rozdeľujeme pracovný čas špecialistov. Keď sú stanovené plány, zamestnanec vie, akým konkrétnym úlohám sa bude venovať a nestráca čas na všetko. Ak má manažér urgentnú úlohu, koordinuje ju cez vedúceho oddelenia rozvoja.

V agentúrach je proces zvyčajne štruktúrovaný inak: každý zamestnanec má svoj vlastný projekt, pričom sa neustále objavujú ďalšie úlohy, ktoré je potrebné dokončiť práve teraz. Zavedením systému rozdeľovania úloh ochránite mozog špecialistu. Zvýši sa produktivita a zmizne prokrastinácia.

Ilúzia transparentnosti

Odborníkom často nie je zrejmé, že pojmy a situácie, ktorým rozumejú, budú inej osobe úplne nejasné. Táto kognitívna zaujatosť sa nazýva ilúzia transparentnosti.

Často sa nachádza v korešpondencii. List sa zdá byť zrozumiteľný, ale príjemca si informácie vykladá inak. Textu rozumie svojsky, výsledkom je efekt „Myslel som, že je to také samozrejmé.“Ak by všetci účastníci diskusie mali jednotný informačný priestor, komunikácia by bola oveľa efektívnejšia.

Ilúzia transparentnosti v CRM

CRM uľahčuje riešenie nedorozumení. Napríklad pomocou extranetu v Bitrix24 môžete pridať klienta do diskusie, čím sa eliminuje strata informácií pri ich prenose zo zamestnanca na zamestnanca.

Duch protirečenia

Niekedy si ľudia myslia, že nejakým súborom pravidiel sa iní snažia obmedziť ich slobodu, aj keď pravidlá sú pre všetkých rovnaké. Toto kognitívne skreslenie sa nazýva duch protirečenia.

Kontroverzia v CRM

Mať CRM pomáha udržiavať systematický prístup. V Bitrix24 bol vylepšený blok Deals. Na dokončenie transakcie musíte prejsť jednotlivými fázami a splniť niekoľko podmienok. Pri vykonávaní určitých akcií sa úlohy prideľujú automaticky.

Napríklad po odoslaní obchodnej ponuky je potrebné zmeniť stav obchodu. Za týmto účelom musí manažér k ponuke pripojiť odkaz, po ktorom sa automaticky vytvorí úloha „Zavolať klientovi a kontrolovať príjem komerčnej ponuky“. Nevyžadujú sa žiadne ďalšie kroky. Manažérovi stačí vykonať postupnosť akcií, ktoré sa časom premenia na zvyk, a dospeje k výsledku.

Efekt averzie voči strate

Ľudia nemajú radi negatívne skúsenosti, preto sú častejšie rozrušení, keď veci stratia, ako sa tešia, keď ich nájdu. Tento efekt sa nazýva stratová averzia.

S touto kognitívnou zaujatosťou sa stretávame takmer každý deň. Stačí pripomenúť situáciu s čakaním na transport. Čakáte na autobus. Stále neexistuje, ale naďalej stojíte na autobusovej zastávke, pretože už bolo stráveného toľko času. Hoci na miesto by ste sa už mohli dostať aj pešo.

Efekt averzie voči strate v CRM

Pri predaji sa často stretávame aj s efektom stratovej averzie.

Zvyčajne v CRM existujú rôzne stavy obchodov. Ak obchod nemožno uzavrieť, pridelí sa mu stav „zákal“alebo „stratený“a dôvod je uvedený v komentároch. Potom už manažér nebude strácať čas navyše na blatistom obchode a bude ho riešiť na základe jeho stavu.

Zvyšuje sa efektivita práce, čas sa venuje klientom, s ktorými je väčšia pravdepodobnosť uzatvorenia zmluvy.

Zabitie muchy perlíkom

Akákoľvek úloha si vyžaduje určité množstvo práce. Ak človek robí príliš veľa akcií, plytvá zdrojmi. Za tieto pasce myslenia je zodpovedné zabitie muchy kladivom alebo zosilnením.

Napríklad potrebujete hovoriť s publikom na konferencii. Svoj prejav si nacvičujete znova a znova. Ak máte rovnaký pocit z toho, ako ste strávili víkend, potom zabíjate muchy perlíkom. Časové náklady sú rovnaké, ale ak sú opodstatnené na konferenciu, potom nie na rozhovor pri večeri.

Patria sem aj prípady, keď manažér prevezme viac projektov, ako dokáže dokončiť, keď sa o probléme diskutuje s príliš veľkým počtom ľudí, keď sa o radu pýta dvadsať špecialistov.

Zabitie muchy kladivom v CRM

CRM pomôže, ak sú obchodné procesy vo firme jasne štruktúrované. Existuje napríklad šablóna komerčného návrhu, ktorú musíte vyplniť a odoslať klientovi. Nemusí kontrolovať každé písmeno. Stačí zadať údaje prijaté po komunikácii so zákazníkom, kliknúť na tlačidlo „Generovať“a odoslať.

Kognitívne predsudky nie sú nezvyčajné

Ak si myslíte, že kognitívne predsudky sa vás netýkajú, potom ste s najväčšou pravdepodobnosťou chytení do inej pasce – slepého miesta predsudkov.

Poďme si to vysvetliť pomocou klasického experimentu psychologičky Emily Pronin. Subjektom rozdala popisy kognitívnych predsudkov a požiadala ich, aby na desaťbodovej škále ohodnotili, ako vnímajú predsudky vo svojom správaní. Okrem toho bolo navrhnuté vyhodnotiť priemerné ukazovatele ostatných účastníkov experimentu.

Subjekty sa ohodnotili na 5,31 bodu a priemerná hodnota bola 6,75 bodu. Každý účastník experimentu si bol istý, že kognitívne zaujatosti ho ovplyvňujú menej ako priemerného človeka, ale mal podozrenie, že upadne do pasce myslenia na suseda.

Kognitívne predsudky sú len nástroje. V jednom kontexte môžu byť užitočné a v inom škodlivé. CRM je tiež nástroj, ktorý vám môže pomôcť vystopovať nástrahy myslenia, prekročiť štandardný predajný prístup a dosiahnuť nové výsledky. Nespoliehajte sa však len na CRM. Je lepšie venovať väčšiu pozornosť faktorom správania a naučiť sa ich obrátiť vo svoj prospech.