Ako stránky a aplikácie manipulujú používateľov s webovým dizajnom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

„Temné schémy“v rozhraniach nás nútia viac míňať a konať v náš neprospech.

Aká je sila dizajnu

Jednou z funkcií dizajnu webových stránok a aplikácií je povedať používateľovi, ako má robiť to, čo potrebuje. Červený kruh signalizuje, že je čas prečítať si správu, krížik - môžete zavrieť okno alebo dokument. Ak človek nedokáže rýchlo zistiť, ako služba funguje, s najväčšou pravdepodobnosťou ju prestane používať. Preto sa dizajnéri snažia, aby bolo rozhranie čo najjednoduchšie a najzrozumiteľnejšie.

Vezmite si napríklad dve aplikácie na výučbu jazykov. Prvý vám umožňuje prihlásiť sa pomocou účtov Google alebo Facebook a po niekoľkých základných otázkach sa lekcia okamžite spustí. Druhá vyžaduje, aby ste prešli niekoľkými krokmi na vytvorenie účtu, požiadali vás, aby ste si vybrali tréningový plán a zadali svoje platobné údaje ešte predtým, ako niečo vyskúšate. Prirodzene, prvý bude oveľa obľúbenejší.

Každé nové kliknutie skrýva šancu, že používateľ bude sklamaný a odíde, preto sa tvorcovia stránok a aplikácií snažia predvídať a spravovať naše mikroriešenia.

Ako fungujú tmavé schémy

V ideálnom prípade by sa dizajnéri mali snažiť, aby bol používateľský zážitok čo najpríjemnejší. Niekedy však narazíme na niečo, čo zjavne nefunguje v náš prospech. Všimli sme si napríklad, že predplatenie služby je oveľa jednoduchšie ako odhlásenie z nej.

Pre takéto techniky expert na dizajn UX Harry Brignall vytvoril koncept „temných obvodov“. Rozhrania s ich pomocou nenápadne nútia používateľa urobiť niečo, čo nemal v úmysle, alebo zasahujú do správania, ktoré nie je prospešné pre spoločnosť.

Povedzme, že sa chcete odhlásiť zo zoznamu adries. Po posunutí na koniec listu a s trochou úsilia nájdete tlačidlo „Odhlásiť sa“. Je malý, bledý a skrytý úplne dole, pod pár odsekmi textu. Je to jasný znak toho, že spoločnosť vám kladie prekážky pri odhlásení sa z odberu. Ale tlačidlo ponúkajúce kúpiť niečo so zľavou je zvyčajne veľké, svetlé a umiestnené úplne hore.

Alebo iný príklad. Prihlásenie sa na mesačné predplatné väčšiny služieb je bezproblémové, čo sa nedá povedať o jeho zrušení. Niekedy je metóda udržania zákazníka nenápadná: svetlé tlačidlo s nápisom „Nie, chcem zostať“a menej výrazné so slovami „Áno, naozaj chcem zrušiť svoje predplatné“.

Zdalo by sa, že ide o maličkosť. Väčšina používateľov uhádne, kam kliknúť. No aj keď je len pár ľudí nepozorných a náhodou si predplatné obnoví, firma zarobí.

Harry Brignall Expert na dizajn UX.

Mnoho spoločností sťažuje odchod zákazníkov. Postupom času stále odídu, ale ak budú meškať ďalších 10 alebo 20 percent času, ich účty budú žiť o niečo dlhšie. Keď sú stovky alebo tisíce takýchto klientov, konečným výsledkom sú obrovské peniaze, a to od tých, ktorí aj tak odmietnu služby.

V iných situáciách sú závažnejšie prekážky konania, ktoré sú pre podnik nepriaznivé. Napríklad, ak chcete vymazať svoj Amazon účet, nemôžete to urobiť sami - musíte kontaktovať spoločnosť a opýtať sa na to jej zamestnancov. A na stránke s pokynmi na odstránenie uvidíte zoznam dôvodov, prečo opustiť svoj nápad.

Ak stále máte v úmysle konať, budete musieť vyplniť špeciálny formulár. Potom vám bude znova zaslaný e-mail s vysvetlením, prečo by ste svoj účet nemali odstrániť. Ak ste si svojim rozhodnutím absolútne istý, môžete sa riadiť odkazom na konci tohto najdlhšieho listu. Dostanete sa na stránku, kde budete musieť poslať ďalšiu žiadosť personálu Amazonu, čím potvrdíte, že naozaj chcete z celého srdca odstrániť svoj účet.

Brignall nazýva takéto schémy pasca na myši: dostať sa dovnútra je ľahké, ale dostať sa von je oveľa ťažšie. Nie vždy sú implementované zámerne. Jednoduché uľahčenie registrácie používateľovi je zvyčajne veľa úsilia, zatiaľ čo proces zatvárania účtov nie je na zozname priorít vývojára.

Ale v prípadoch ako Amazon sa front-end dizajnéri zámerne snažia skomplikovať mechanizmus zlyhania, pretože z pohľadu spoločnosti by to nemalo byť jednoduché. Samozrejme, môžeme povedať, že Amazon nechce, aby používatelia neúmyselne vymazali svoje účty, a preto komplikuje proces, to znamená, že sa stará o ľudí. Ale aj pre samotnú spoločnosť je výhodné, keď sú zákazníci pokusmi o vymazanie natoľko unavení, že opustia účet.

Brignall identifikoval oveľa viac typov takýchto „temných schém“. Napríklad „Vplížte sa do košíka“, keď obchod vloží niečo do vašej objednávky, zatiaľ čo vy nakupujete inú položku. Môže ísť o záruku alebo servisný plán, ktorý nepotrebujete a musíte ho manuálne odstrániť z nákupného zoznamu.

Pravdepodobne ste sa už stretli so schémou „vinného súhlasu“, kedy sa vo vás snažia vnútiť nepríjemné pocity, aby ste súhlasili s nejakou možnosťou alebo sa neodhlásili z mailing listu. Zobrazujú napríklad obrázok so smutným šteniatkom alebo banner na celej obrazovke ponúkajúci odber newslettera, ktorý má len dve možnosti: „OK“a „Nie, neznášam čítanie zaujímavých príbehov“.

Čo by mali používatelia robiť

Zlá správa: Vo firmách sú vymýšľaním a testovaním takýchto techník zaneprázdnené celé tímy a vy sa musíte spoliehať len sami na seba.

Dobrou správou je, že si môžete vziať na seba mocný nástroj – znalosti. Poznanie kognitívnych predsudkov a trikov, ktoré služby používajú na manipuláciu vášho správania, vám uľahčí odolať.

Ak nájdete „tmavý vzor“, zdieľajte ho verejne. Skomplikovanie procesu odhlásenia môže firme pomôcť zarobiť si peniaze navyše, no ak ju usvedčia zo zavádzania zákazníkov, s najväčšou pravdepodobnosťou sa pokúsi zmeniť dizajn.

Harry Brignall

Nesťažujte sa e-mailom, jednoducho vás pošlú preč – a nikto to neuvidí. A ak sa budete sťažovať verejne, je pravdepodobnejšie, že dostanete rýchlu a účinnú odpoveď.

Nie všetky tmavé schémy sú zámerne vložené do webových stránok. Niekedy si dizajnér ani neuvedomuje, že jeho rozhranie manipuluje s používateľom a mnohí používajú len to, čo funguje. A nie každý pokus ovplyvniť naše správanie nás bolí.

Vždy je však dôležité pamätať na to, že dizajn môže zmeniť rozhodnutia používateľov a že ciele spoločnosti nemusia byť nevyhnutne v súlade s vašimi. Takto sa chránite.