12 neodpustiteľných chýb pri komunikácii obchodu s klientom

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Niekedy podporná služba problémy nerieši, ale iba zhoršuje.

1. Je ťažké vás kontaktovať

Ak má človek otázky, mal by ich vedieť ľahko položiť. Umiestňovanie kontaktných údajov nie je čas na kreativitu. Používateľ ich chce nájsť na známom mieste. Napríklad okno rozhovoru so špecialistom je najčastejšie umiestnené v pravom dolnom rohu a sekcia "Kontakty" - v päte stránky.

Keďže potenciálny klient nevidí spôsoby, ako sa s vami skontaktovať, môže si to rozmyslieť a odísť na iné miesto a osoba konajúca v procese hľadania sa nahnevá, aby sa mu to nezdalo málo. Napíše sa aj zlý príspevok na sociálnych sieťach a spoločnosť bude označená. potrebuješ to?

2. Máte málo komunikačných kanálov

Niekto verí iba telefonátom a komunikácii s človekom. Niekto je pripravený výlučne na výmenu správ v chatoch alebo sociálnych sieťach. Povedzme, že váš potenciálny zákazník je jedným z tých druhých. Pokúsi sa vás kontaktovať, nájde iba telefónne číslo – a ide ku konkurencii. Je potrebné ponúknuť niečo exkluzívne a veľmi cool, aby sa človek rozhodol pre činy nezvyčajné pre neho.

Preto je lepšie zabezpečiť rôzne možnosti komunikácie a rešpektovať želania klienta. Nemusíte viesť rozhovor, stačí zistiť telefónne číslo od partnera a zavolať mu späť, ak je jasne nastavený na korešpondenciu.

3. Máte neporiadok v komunikačných kanáloch

Stránka má tri e-mailové adresy a nie je jasné, kam písať. Každá zo sociálnych sietí má niekoľko skupín a nie je jasné, kam ísť. Nie je ľahké to pochopiť a len málokto to chce. Urobte si teda poriadok v kontaktoch.

4. Vaša podpora nemá ľudskú tvár

Na technickú podporu sa spravidla obracajú ľudia s problémami alebo otázkami, na ktoré sa sami nedajú nájsť odpovede. Niekedy sú nahnevaní alebo naštvaní, pretože vaša služba nesplnila ich očakávania. V tomto prípade sú zamestnanci podobní robotom, ktorí sa riadia frázami zo skriptu povinností, veľmi nepríjemní. Namiesto skutočnej pomoci padne na človeka množstvo nadbytočných neúprimných slov.

Je oveľa príjemnejšie komunikovať so zamestnancom, ktorý „neľutuje, čo sa stalo“, ale úprimne žiada o odpustenie a snaží sa problém vyriešiť. Navyše pochopenie, že komunikujete so živým človekom, vás často prinúti trochu spomaliť a upokojiť sa.

Samozrejme, úprimnosť vyžaduje od pracovníka zákazníckej podpory oveľa viac emocionálneho zaangažovania ako dodržiavanie skriptov. Preto, na rozdiel od stereotypov, nikto v takejto pozícii nemôže efektívne pracovať za tri kopejky.

5. Podpora je veľmi pomalá

Málokto rád dnes položí otázku a pozajtra dostane odpoveď. Najmä ak je situácia kritická. Efektívnosť je mimoriadne dôležité kritérium. Ak sa klient ocitne v problémovej situácii, musíte ho priebežne informovať o tom, čo robíte, aby ste všetko napravili.

Kuriérska služba napríklad stratila balík. Klient po uplynutí dodacej lehoty niekoľko dní trpezlivo čakal, potom prešiel na chat a nedostal odpoveď, napísal tam znova - s rovnakým výsledkom poslal správu na Facebook. Správca obsahu mu nakoniec odpovedal: Povedal, že sa dozvie o osude balíka, a na tri dni zmizol. Potom už len ťažko môžete počítať s preobjednávaním.

Preto je dôležité zareagovať promptne a povedať klientovi približný časový rámec, v ktorom sa vrátite s konkrétnymi údajmi, ak na to potrebujete čas.

6. Nadmerne používate byrokratický jazyk

Vezmime si článok 149 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie a skúsme si ho prečítať.

Za plnenie zaknihovaného cenného papiera je zodpovedný ten, kto cenný papier vydal, ako aj osoby, ktoré poskytli zabezpečenie na plnenie zodpovedajúcej povinnosti. Osoby zodpovedné za vyhotovenie nelistinného cenného papiera musia byť v rozhodnutí o jeho vydaní alebo v inom úkone ustanovenom právnym poriadkom označené ako osoby, ktoré cenný papier vydali.

Článok 149 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie

Rozumieš veľa na prvýkrát? Takto vyzerajú správy napísané v úradnom jazyku. Keď zamestnanec technickej podpory používa v správach zložité štruktúry a hromadu nezrozumiteľných slov, netvári sa o nič informovanejšie a serióznejšie, ale zbytočne, pretože z jeho správy je ťažké vytiahnuť potrebné informácie.

Výber komunikačného jazyka do značnej miery závisí od odvetvia a okruhu klientov. Ale v každom prípade by ste mali byť bližšie k ľuďom, predsa len, máte naštudované svoje cieľové publikum.

7. Robíte si nevhodné domnienky

Bežná situácia: váš internet prestane fungovať, zavoláte podporu. A prvá vec, ktorú vám vytrvalo ponúkajú, je vypnúť a zapnúť svoj laptop, hoci ste ho už desaťkrát reštartovali, preinštalovali ste Windows a tancovali s tamburínou. nahnevá? A ako! Najmä ak sa po polhodine šialeného a nezmyselného vyjednávania ukáže, že pre škrt v rade nie je internet.

Nemali by ste myslieť na svojich klientov ako na bláznov, vďaka tomu je to veľmi ľahké pochopiť.

8. Prípady nemajú žiadnu históriu správ

Samozrejme, pomocný personál sú skutoční ľudia a nemôžu pracovať nepretržite. Ak sa však odborník na chat náhle zmení, bolo by pre neho lepšie, aby mohol objasniť to, o čom sa hovorilo predtým, a nepýtať sa používateľov znova. Opätovné vyslovenie problému klienta len viac nahnevá. Zaberá to tiež veľa času, pretože konverzácia má tendenciu byť v procese podrobnejšia.

9. Technická podpora sa nestará o zákazníkov a firmu

Klient je vždy dôležitý, aj keď sa mýli. Prišiel so svojim (pravdepodobne vami vytvoreným) problémom a treba ho vyriešiť – bez sarkazmu a nezdvorilosti, ale opatrne. Ak sa pracovníkovi zákazníckeho servisu nepáči spoločnosť, pre ktorú pracuje, prečo by jej mal byť klient lojálny?

Vôbec tu nejde o hlasnú adoráciu a vymývanie mozgov korporátnym duchom. Vždy je ale jasné, či sa konateľ považuje za súčasť spoločnosti, alebo sa od nej dištancuje.

10. Neanalyzujete sťažnosti

Ak sa zákazníci sťažujú na tú istú vec, je oveľa jednoduchšie problém vyriešiť zásadne, ako ho zakaždým manuálne opravovať. Nakoniec budú všetci spokojní.

11. Neautomatizovali ste systém dobre

Automatizácia preberá vládu nad svetom a roboty čoraz častejšie komunikujú so zákazníkmi v chatoch technickej podpory. Naozaj pomáhajú riešiť jednoduché problémy. Nie každý však zvládne triviálnu úlohu. Je teda potrebné zvážiť niekoľko vecí:

• Klient by sa mal vedieť prepnúť na osobu – nie po tom, čo 50-krát položí tú istú otázku v rôznych verziách alebo si vypočuje otravnú melódiu, ale na požiadanie.
• Robot zvyčajne odpovie na nejaké slovo alebo frázu a poskytne štandardnú odpoveď. Je veľmi zlé, keď sa to stane uprostred dialógu so zamestnancom, pretože potom už prakticky nie je šanca získať potrebné informácie.

12. Nahnevanému zákazníkovi vnucujete služby

Osoba sa obrátila na podporu s nejakým problémom. Ak vznikla, je to už dôvod na nespokojnosť. Stáva sa, že manažér, ktorý pomohol, alebo ešte horšie, nepomohol vyriešiť problém, ho okamžite začne bombardovať ponukami doplnkových služieb. Hoci klient teraz zjavne nie je na vrchole lojality.

Je lepšie oddeliť muchy od kotletiek, aby nespôsobili nepríjemné emócie.