Osobná skúsenosť: ako sme vrátili nespokojného klienta

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Tipy pre tých, ktorí sa na projekte posrali, no chcú všetko napraviť.

Vzťah medzi klientom a agentúrou sa prakticky nelíši od osobného. V oboch je dôležité viesť úprimný dialóg, nebáť sa konfliktov, priznať si chyby a dať úprimnú spätnú väzbu. Stáva sa, že projekt nie je taký cool, ako by sme chceli, a klient je nespokojný. Čelili sme takejto situácii a veľa sme sa z nej poučili.

Ako sme robili projekt horenia

Veľká banka prišla s naliehavou úlohou. Prezentáciu, ktorú sme vytvorili, bolo potrebné prispôsobiť vystúpeniu na inom podujatí. Výzvou je prerobiť niektoré snímky tak, aby sprostredkovali nové správy. Klient prišiel vo štvrtok a predstavenie bolo naplánované na budúci utorok. Projekt sme robili narýchlo a zákazníkovi sa výsledok nepáčil.

Aké chyby sme urobili

1. Oneskorené, keď to bolo neprijateľné

Najprv sme sa dlho nevedeli rozhodnúť, či sa projektu chopíme alebo nie, pretože do akcie zostávalo len päť dní. Potom súhlasili. Jasne sme sformulovali náplň práce a konania oboch strán, pretože sme pochopili, že bez spoločného úsilia a konkrétnych dohôd sa poserieme. Uviedli pochopenie úlohy, termíny, formu, počet snímok. Dohodli sme sa, kedy nám budú zaslané informácie a kedy máme poslať hotovú prezentáciu.

2. Dohodu sme neopravili

Mali sme naponáhlo, preto sme dohody neevidovali na pošte. Klient sľúbil poslať všetky materiály v piatok, ale neurobil. Čakali sme celý deň a víkend: boli sme pripravení kedykoľvek začať pracovať. Údaje sme ale dostali až v pondelok.

3. Nehovoril o dôsledkoch

Klientovi sme nevysvetlili, čo by sa stalo, keby materiály neboli odoslané včas: nestihli by sme to a vyrobili by sme nekvalitný produkt. Mohli sme pracovať tri dni, ale všetko sme museli stihnúť deň pred akciou. Samozrejme, dostali sme pripomienky od klienta. Cez bolesť a utrpenie do utorka rána prijali pripomienky a poslali ich.

Mali sme novú iteráciu úprav, ale akcia začala o deviatej ráno, takže klient použil to, čo bolo.

Po konferencii sme dostali spätnú väzbu: marketingový riaditeľ je veľmi nespokojný so spoluprácou s nami, s najväčšou pravdepodobnosťou nás neodporučí a už sa k nám nevráti.

Prvá reakcia je negatívna a sklamanie: projektu sme sa úplne oddali, ale neprišlo z toho nič dobré. Možno sme túto úlohu vôbec neurobili, pretože sme pochopili načasovanie, ale zobrali sme to, aby sme pomohli klientovi.

Ako napraviť situáciu

1. Inicioval dialóg

Aby sme predišli prípadným nedorozumeniam, stretli sme sa s klientom a puzdro rozobrali. Nepopreli sme, že projekt zlyhal. Zákazníka nepresviedčali, aby sa k nám vrátil. Ponúkli len výmenu skúseností, aby sa naučili sami, a klient s ostatnými účinkujúcimi, aby zabránili rovnakým chybám. Koniec koncov, výsledok je vždy všeobecný.

2. Oddeľte fakty od emócií

Dávali sme si navzájom rozvíjajúcu sa spätnú väzbu: úprimne sme sa rozprávali o vízii procesu a výsledku z pozície každej strany. Termíny boli veľmi tesné, pravdepodobnosť, že niečo zmeškáte, bola vysoká. Boli sme nervózni, pracovali sme po nociach, materiály dostávali v nesprávnom čase, dlho trvalo, kým sa projekt rozbehol. Toto sú objektívne faktory a všetko ostatné sú emócie.

3. Priznané chyby

Úprimne a vzájomne uznali svoje chyby vo formáte: "Mýlil som sa, a keby som to neurobil, bolo by to iné." Neidentifikovali sme riziká, nefixovali sme dohody. Viac sme si dopisovali a nerozprávali. Klient nemal možnosť vystúpiť osobne a my sme na tom netrvali.

4. Našiel plusy

V každom, aj tom najneúspešnejšom projekte, je niečo dobré. Je dôležité to nájsť a upevniť do budúcnosti. Zhostili sme sa úlohy a vytvorili výsledok, ktorý sme použili na konferencii. Ukázalo sa, že to nie je dokonalé, ale postačujúce na vyriešenie problému klienta. Obe strany boli nespokojné s prezentáciou, ale dokázali sme nájsť dobré veci: ochota pomôcť, práca v napätom harmonograme – to všetko je pre klienta orientačné.

5. Povedali, čo sa dalo urobiť inak

Klient mohol prísť s úlohou skôr a poslať materiály včas. Všetko opravíme, určíme, dokedy sú potrebné materiály, a povieme, že výsledok závisí od dvoch strán.

My aj zákazník sme prejavili ochotu zmeniť sa. Vďaka tomu agentúra nielenže neprišla o klienta, ale súhlasila aj s prácou do budúcnosti.

6. Stále spolu pracujeme

CMO sa presťahoval do inej banky a stále spolupracujeme. Na jej miesto prišiel nový človek a pokračujeme v spoločných projektoch. Vďaka tomu agentúra získala dvoch vďačných klientov namiesto jedného nespokojného.

Čo sme sa naučili

Keď sa projekt skončil, v tíme sme sa nad tým zamysleli a urobili niekoľko záverov:

• Takéto horiace projekty už nerobíme. A ak áno, okamžite s klientom hovoríme, že zodpovednosť je zdieľaná.
• Všetky dohody opravujeme písomne.
• O spätnú väzbu žiadame vždy na konci kľúčových etáp projektu a po jeho ukončení.