7 krokov, ktoré vám pomôžu vyrovnať sa s podnikateľskou krízou

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Ako komunikovať s tlačou a klientmi v ťažkej situácii, využívať sociálne siete a poučiť sa z problémov.

Väčšina firiem skôr či neskôr čelí problematickej situácii. Môže to byť séria zlých recenzií, chybné vydanie produktu alebo škandál s vedením. Takéto incidenty môžu vážne poškodiť dobré meno spoločnosti. Ale neprepadajte panike: rozumným konaním sa vyrovnáte s krízou a udržíte si zákazníkov.

1. Priraďte tím odpovede

Je dôležité, aby organizácia reagovala rýchlo a hovorila jedným hlasom. Ak rôzni zamestnanci začnú dávať verejné pripomienky, situácia bude pre vonkajších pozorovateľov len zmätená. Určite, kto sa bude zaoberať recenziami zákazníkov a kto tlačou. Informujte o tom všetkých zamestnancov. V tomto prípade ľudia pochopia, komu majú preposlať požiadavky, koho kontaktovať so žiadosťou o komentár. Ušetrí vám to čas a starosti, ktoré by ste museli venovať objasňovaniu neoficiálnych vyhlásení.

Zdieľajte podrobné informácie o kríze iba s tímom reakcie a oficiálnym zástupcom spoločnosti. Ak novinári potrebujú vysvetliť niektoré technické aspekty, vymenujte za delegáta niekoho, kto veci rozumie.

V ideálnom prípade by mal byť tím reakcie zložený z viac ako zamestnancov na plný úväzok, ktorí sú oboznámení s problémom. Pokúste sa nájsť aj externých odborníkov, ktorí dokážu vidieť situáciu zvonku. Oslovte tých, ktorí sú vo vašom odvetví dlhšie ako vy. Poskytnú praktické rady alebo navrhnú východisko.

2. Identifikujte dotknuté strany a kontaktujte ich

Môžu to byť vaši klienti, investori alebo iné zainteresované strany.

Povedzme, že sa vyskytol problém s vaším produktom. V tomto prípade je potrebné klientom povedať, prečo sa to stalo a ako situáciu napravíte. Môžete napríklad vrátiť peniaze za nákup, vymeniť chybný produkt alebo zaplatiť náhradu za nepríjemnosti. Ak sa dostanú do predaja produkty kontaminované nebezpečnými látkami, vysvetlite, ako ich správne zlikvidovať.

Ľudia dokážu odpustiť a zabudnúť na chybu, no nezabudnú, ako ste sa zachovali v krízovej situácii.

Čím skôr sa ospravedlníte a priznáte svoju chybu, tým skôr vám môže byť odpustené. A čím skôr sa s problémom vysporiadate, tým skôr vás prestanú miešať so špinou na sociálnych sieťach.

3. Formulujte oficiálnu správu

Vyslovujte iba fakty – žiadne domnienky, dohady a špekulácie. Ak máte pochybnosti o tom, čo povedať a čo nie, požiadajte o radu právnika. Neskrývajte informácie, inak sa to neskôr obráti proti vám. Pravdepodobnosť, že ho tlač odhalí, je veľmi vysoká, čo ešte viac poškodí vašu reputáciu.

Vysvetlite situáciu a opíšte, čo spoločnosť urobila alebo plánuje urobiť, aby ju vyriešila. Nepresúvajte vinu na iných a buďte zdržanliví vo vyjadrovaní svojich emócií. Nebuďte drzí, aj keď sa o vás hovorí niečo, čo je nespravodlivé alebo urážlivé. Ak má vaša spoločnosť veľa sledovateľov na sociálnych sieťach, osobne sa ospravedlnte od vedúceho spoločnosti.

V žiadnom prípade sa nedištancujte frázou "Bez komentára." V odpovedi je, samozrejme, o niečo lepšia ako fikcia (toto je úplne neprijateľná možnosť), ale je ľahké si ju pomýliť s výhovorkou. Môže sa zdať, že chcete niečo skryť alebo ignorovať problém. Ak ešte nemáte dostatok informácií na jednoznačnú odpoveď, povedzte: „O probléme vieme a momentálne vedieme interné vyšetrovanie. Podrobnú odpoveď poskytneme hneď, ako budeme mať viac údajov."

4. Správne používajte sociálne siete

Snažte sa publikum upokojiť, neprilievajte olej do ohňa. Použite trojrozmerný prístup:

1. Sluch. Sledujte diskusie vo svojich skupinách a zmienky o vašej značke. Vypočujte si názory.
2. Zapojenie. Zúčastnite sa diskusií. Aspoň preto, aby sme jednoducho povedali: "Počujeme vás a sme vďační za vašu odpoveď."
3. Transparentnosť. V žiadnom prípade nemažte komentáre s kritikou, neprinesie to nič dobré.

Úplné ticho z vašej strany len podnieti polemiku. Akokoľvek by ste chceli vysvetlenie odložiť až na moment, keď budete mať úplné informácie o tom, čo sa stalo, nerobte to. Pomôže aj obyčajné uistenie, že o probléme viete a pracujete na jeho riešení. To ukáže, že máte všetko pod kontrolou.

5. Pozorne počúvajte, čo sa o vás hovorí

Prirodzene, je nepríjemné počúvať kritiku, ale to je to, čo treba urobiť teraz. Riešenie krízy je ako delikátne vyjednávanie (iba v tomto prípade sa pokúšate vyjednávať s anonymnou, bezmennou skupinou ľudí). A prvou zásadou rokovaní je pozorne počúvať partnera.

Niekedy stačí venovať pozornosť a ospravedlniť sa, aby sa z podráždeného zákazníka stal spokojný zákazník. A niekedy treba človeka jednoducho počúvať. Je možné, že to zabráni úteku zákazníkov.

6. Sledujte vývoj udalostí

Je veľmi dôležité posúdiť, ako veľmi vaša značka utrpela. Podľa SEO agentúry MOZ firme hrozí, že príde o približne 20 % potenciálnych zákazníkov, ak sa o nej objaví aspoň jedna negatívna zmienka na prvej stránke s výsledkami vyhľadávania.

Pochopenie toho, čo o vás hovoria iní, je kľúčovou súčasťou obnovy vašej reputácie po kríze.

Skontrolujte teda stránky s recenziami a sociálne médiá, či neobsahujú negatívny obsah. Sledujte kľúčové slová súvisiace s vašou značkou. Pozrite sa, čo píšu konkurenti a influenceri. Pomôže to rýchlo identifikovať nové problémy a obavy a rýchlo ich vyriešiť.

7. Zoberte si zo situácie ponaučenie

Keď kríza pominie, prehodnoťte svoje činy. Pozrite sa, ako váš tím zvládol situáciu. Diskutujte o tom, čo by sa dalo urobiť inak. Rozhodnite sa, čo je potrebné zmeniť, aby ste predišli podobným udalostiam v budúcnosti.

Nenechajte sa zavesiť na negatívne reakcie tlače. Životný cyklus správ je veľmi krátky a búrka postupne ustúpi. Nedovoľte, aby vás to odvádzalo od vášho podnikania. Zamerajte sa na prebudovanie svojej reputácie – to obráti konverzáciu o vašej značke pozitívnym smerom.