Nenechajte svoju energiu vysať: 4 tipy, ako sa vysporiadať s náročnými klientmi

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Kedy sa oplatí vyvinúť maximálne úsilie a kedy len prerušiť vzťah.

Ak podnikáte dostatočne dlho, pravdepodobne ste sa stretli s klientom, ktorý je vždy nešťastný, bez ohľadu na to, čo pre neho robíte. Takíto ľudia majú prehnané požiadavky, nerešpektujú váš čas a správajú sa, akoby ste im niečo dlžili. V tomto prípade môžete konať dvoma spôsobmi: pokúsiť sa vyriešiť problém klienta alebo s ním odmietnuť spolupracovať. Obchodný konzultant Jason Aten vysvetlil, ako robiť tieto ťažké rozhodnutia a predchádzať nedorozumeniam.

1. Rozlišujte problémových klientov a klientov s problémom

Od toho závisí ako reagovať. Väčšina klientov sú normálni ľudia. Nesnívajú o tom, že si vás zoberú do hrobu. Len ste z nejakého dôvodu nenaplnili ich očakávania alebo momentálne prežívajú ťažkú situáciu. S najväčšou pravdepodobnosťou je vo vašej moci vyjsť im v ústrety tak, aby boli so spoluprácou spokojní.

Ale uspokojiť problémového klienta je nemožné. Nech vynaložíte akékoľvek hrdinské úsilie, nájde si niečo, na čo sa môže sťažovať. Môže sa napríklad správať, ako keby váš odbor poznal lepšie ako vy, a povedať, že všetko robíte zle. Alebo vyhlásiť, že má skromné požiadavky, pričom vyžaduje milión vylepšení a komplexných vlastných riešení. Alebo zavolajte do kancelárie a kritizujte svojich zamestnancov na sociálnych sieťach za drobné nedostatky. S najväčšou pravdepodobnosťou má ten človek len taký charakter a nič nezmeníte.

2. Pomôžte vytvoriť správne očakávania

Ideálne je to urobiť pri prvom kontakte s klientom. Ak po rozhovore s vami nebude všetkému rozumieť, premyslí si to sám, spoliehajúc sa na predpoklady a svoje vlastné chápanie veci.

Nečakajte, kým klient povie: "Myslel som, že to bude hotové už dnes." Už od začiatku jasne vysvetlite, ako je štruktúrovaný pracovný proces, čo od vás môže zákazník očakávať a do akej doby. Povedzte nám, ako vás môžeme kontaktovať, ak má ďalšie otázky. Potom už nebude vzájomná nespokojnosť.

3. Ak sa klient ocitne v ťažkej situácii, vynaložte ďalšie úsilie

Stáva sa tiež, že ste urobili všetko správne, ale človek je stále nešťastný. A nejde o vás, ale o ťažkú životnú situáciu klienta. V tomto prípade zvyčajne chcete presunúť vinu na seba a nerobiť nič iné. To nie je najlepší nápad. Radšej sa zamyslite nad tým, čo treba urobiť, aby bol klient spokojný.

Zvyčajne je riešenie jednoduchšie, ako sa zdá. Najprv sa pokúste úprimne ospravedlniť za nedorozumenie a navrhnúť nápravu. To už znamená veľa.

Potom sa zamerajte na to, ako pomôcť klientovi. Počas reklamácie nečakal, že pre neho osobne urobíte maximum. Ak naozaj robíte niečo užitočné, môžete si získať jeho dôveru na celý život. Tento prístup je pre podnik výhodnejší ako opustenie klienta, pretože je „ťažký“.

4. Zbavte sa klientov, ktorí z vás vysávajú energiu

Ak si uvedomíte, že ste narazili na problematického zákazníka, ukončite spoluprácu. Netolerujte jeho huncútstva a nenechajte zo seba vytiecť životnú šťavu. Mnoho ľudí dlho odkladalo drastické opatrenia v nádeji, že zmenia postoj klienta. Alebo sa boja, ako zareaguje, keď sa s ním prestanú maznať. Ale žiadna reakcia nemôže byť horšia ako spôsob, akým vám teraz otravuje život.

Ak vidíte, že pre spokojnosť klienta sa nedá nič urobiť, nestrácajte naňho čas. Hneď ako splníte všetky predchádzajúce povinnosti, prestaňte spolupracovať. Urobte to rýchlo a profesionálne bez urážok.