Ako sa efektívne sťažovať na banku

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

V Rusku je viac ako 600 komerčných bánk, ktoré poskytujú svojim klientom milióny služieb každý deň. Bankové služby však nie vždy zodpovedajú štandardom. Nesprávna obsluha bankomatov, nelegálne odpisovanie finančných prostriedkov, hrubosť či nekompetentnosť zamestnancov – tieto a mnohé ďalšie problémy možno vyriešiť napísaním reklamácie do banky. V tomto článku sa dozviete, ako správne uplatniť reklamáciu a kde ju kontaktovať.

Právnu reguláciu bankovníctva v Rusku vykonáva ústava, zákon „o bankách a bankovníctve“a „o centrálnej banke Ruskej federácie“, ako aj ďalšie regulačné právne akty.

Za porušenie zákona môžu byť finančné a úverové organizácie vystavené rôznym druhom zodpovednosti - od disciplinárnej až po trestnú. Napríklad podľa článku 15.26 Kódexu správnych deliktov, ak úverová inštitúcia poruší štandardy stanovené centrálnou bankou, dostane varovanie alebo pokutu.

Ak banka a jej predstavitelia svojím konaním alebo nečinnosťou porušia hmotné práva občana alebo akýkoľvek upravený postup, potom má tento občan právo domáhať sa ochrany na súde. Najprv však zvyčajne musíte prejsť reklamačným konaním.

Jednoducho povedané, nemali by ste sa hneď ponáhľať na súd. Najprv skúste podať sťažnosť v banke. V drvivej väčšine prípadov to na vyriešenie problému stačí. Ukážeme vám, ako a kde sa sťažovať.

Reklamujeme kompetentní

V tomto prípade neexistuje jednotná forma dokumentu. Nároky je možné uvádzať ľubovoľne: ak údaje neuvediete vpravo, ale vľavo, alebo namiesto slova „sťažnosť“napíšete „vyhlásenie“, nebude to chyba. Najlepšie je však riadiť sa všeobecnými požiadavkami na písomné vyhlásenia.

• Čiapka. V pravom hornom rohu musíte uviesť, od koho sťažnosť pochádza (vaše osobné údaje vrátane adresy a kontaktného telefónu) a komu je sťažnosť určená. Ak nepoznáte meno hľadaného úradníka, napíšte jednoducho „Vedúci“.
• Názov. Napíšte slovo „sťažnosť“veľkými písmenami do stredu riadku.
• Skutkové okolnosti prípadu. Uveďte, aké práva boli podľa vás porušené, akým konaním alebo nečinnosťou banky. Uveďte svoje argumenty. Opíšte, kedy, kedy a za akých okolností k incidentu došlo alebo kedy ste sa dozvedeli o priestupku. Môže za to, čo sa stalo, niekto konkrétny? Ak áno, uveďte priezvisko a meno tohto subjektu.
• Aplikácie. Podložte svoje rozhorčenie písomnými dôkazmi. K reklamácii priložte kópiu úverovej zmluvy, potvrdenie o zaplatení konkrétnej služby, výpis z účtu a pod.
• Požiadavky. Formulujte, aké konkrétne rozhodnutie o vašej sťažnosti očakávate: „Žiadam o odstránenie následkov…“, „posúdiť právne…“, „potrestať vinníka…“a pod.
• Dátum a podpis. Nezabudnite uviesť, kedy bola sťažnosť podaná a tiež ju schváliť.

Pri reklamácii nenadávajte a nenadávajte. Nadbytočné epitetá a podrobnosti len komplikujú pochopenie, a preto zdržujú konanie.

Držte sa pravidla: menej emócií, viac faktov.

Každá viac či menej veľká úverová inštitúcia má reklamačné oddelenie, kde sa spravidla snažia riešiť problémy bez prania špinavej bielizne na verejnosti.

Výskum ukazuje, že zákazník, ktorý sa sťažuje a je vypočutý, sa stáva konzistentným a lojálnym. Banky si vážia ich povesť a vedia, že ak nespokojného zákazníka jednoducho oprášia, povie o tom svojim priateľom a oni svojim.

V prípade konfliktnej situácie je preto v prvom rade potrebné kontaktovať samotnú banku.

Lehota na vybavenie písomných sťažností úverovými inštitúciami je spravidla sedem až desať bankových dní.

Počas tejto doby banka vykoná interné vyšetrovanie, vypracuje riešenia problému a ponúkne vám ich ústne (telefonicky) alebo písomne.

Ako ukazuje prax, najrýchlejšie reagujú na sťažnosti prijaté prostredníctvom internetových zdrojov a telefonovaním na horúce linky. Zvyčajne sa spracúvajú v ten istý deň.

breh	Telefóny	Online recepcia
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (k dispozícii v Rusku pre predplatiteľov MTS, Megafon, Beeline a Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (pre Moskvu); 8-800-100-24-24 (pre regióny)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Banka Alfa	+ 7-495-78-888-78 (pre Moskvu a Moskovský región); 8-800-2000-000 (pre regióny).
Banka Tinkoff	8-800-333-777-3

Ak banka nevyhovela vašej sťažnosti alebo ste neboli s rozhodnutím spokojný, môžete napísať negatívnu recenziu na tematickú webovú stránku alebo fórum, prípadne sa obrátiť na niektorý z orgánov dohľadu.

Banks.ru a ďalšie populárne hodnotenia

Banky si opäť vážia svoju povesť a nemajú rady verejné konania.

Mnohé finančné inštitúcie majú špecializovaných zamestnancov na sledovanie recenzií a poskytovanie spätnej väzby. Ak takýto zamestnanec uvidí na internete sťažnosť na banku, ktorú zastupuje, bude sa snažiť čo najrýchlejšie reagovať. Vaša správa bude postúpená zodpovedným osobám alebo vám povedia algoritmus akcií.

Jedným z najuznávanejších zdrojov v tomto smere je informačný portál Banki.ru. Bol spustený v roku 2005 a dnes je jedným z najcitovanejších finančných mediálnych zdrojov na Runete.

Názov hovorí sám za seba: na stránke nájdete hodnotenia ruských bánk z hľadiska úrovne služieb a kvality služieb, hodnotenia najziskovejších vkladov a hodnotenia úverov s najnižšími sadzbami.

Sťažnosť na konkrétnu banku môžete zanechať v sekcii „“alebo na fóre v téme „“. Zástupcovia viac ako 220 ruských bánk reagujú na recenzie zákazníkov.

Problém sa oplatí, podobne ako v prípade písomných odvolaní, predstaviť stručne, bez emócií a k veci. Moderátorovi neuniknú správy obsahujúce urážky alebo obscénne výrazy.

V národnom hodnotení "Banks.ru" sa môžete sťažovať na zamestnanca banky, chybné odpočítanie finančných prostriedkov, nesprávnu prevádzku bankomatu a ďalšie problémy, ktoré sa vás osobne týkajú. Nemá zmysel rozhorčovať sa nad zákonným, no podľa vás neférovým konaním („Svôľa: moja sestra nemá z čoho zaplatiť úver, banka zabavila majetok!“).

Asociácia ruských bánk a finančný ombudsman

Asociácia ruských bánk je mimovládna nezisková organizácia založená v roku 1991. Má 522 členov, z toho 350 úverových organizácií. Asociácia zahŕňa všetky najväčšie banky v Rusku, 19 zastúpení zahraničných bánk, 65 bánk so zahraničnou účasťou na základnom imaní, ako aj audítorské spoločnosti „veľkej štvorky“.

Asociácia chráni nielen záujmy úverových inštitúcií v zákonodarných, výkonných orgánoch a orgánoch činných v trestnom konaní, ale usiluje sa aj o zlepšenie práce bánk. K tomu má oficiálna stránka Asociácie sekciu, kde môže ísť ktokoľvek do ktorejkoľvek banky.

Sťažnosť bude zverejnená na webovej stránke Asociácie ruských bánk vo verejnej doméne.

Zástupcovia banky sa môžu vyjadrovať k sťažnostiam.

V roku 2010 bol prijatý federálny zákon „O alternatívnom postupe pri riešení sporov za účasti mediátora (mediačné konanie)“, ktorý nadobudol účinnosť 1. januára 2011. Zároveň bola z iniciatívy Asociácie ruských bánk v roku 2010 zriadená inštitúcia finančného ombudsmana. Bol to ďalší krok k budovaniu dialógu medzi bankami a klientmi.

Finančný ombudsman je nestranná, nestranná a vplyvná osoba, ktorá môže pomôcť pri rokovaniach s bankou.

Netrestá banky ani nehovorí zákazníkom, čo majú robiť. Sprostredkúva medzi prvým a druhým a pomáha nájsť kompromis. Finančný ombudsman môže napríklad banke a klientovi ponúknuť obojstranne výhodné podmienky na reštrukturalizáciu úveru.

Môžete sa obrátiť na verejného zmierovateľa na finančnom trhu.

Rospotrebnadzor

Banky slúžia klientom, a preto sa v prípade spornej situácie môžete na ochranu svojich práv obrátiť na Federálny úrad pre dohľad nad ochranou práv spotrebiteľov a ľudským blahobytom.

Čo sa môžete sťažovať na Rospotrebnadzor:

• Zahrnutie ustanovení, ktoré porušujú práva spotrebiteľov (článok 16 zákona o ochrane práv spotrebiteľov), do zmluvy. Napríklad obmedzenie právomoci, právo jednostranne meniť zmluvu.
• Nedostatočné alebo nepresné informácie o službách (články 10 a 12 zákona o ochrane práv spotrebiteľov).

Federálna protimonopolná služba

Federálna antimonopolná služba (FAS) je výkonný orgán, ktorý dohliada na dodržiavanie právnych predpisov o hospodárskej súťaži a reklame.

Typický predmet sťažnosti na FAS: banka získala konkurenčnú výhodu oproti iným úverovým inštitúciám, keďže klientov zavádzala (napríklad ponúkla vklad za nízku úrokovú sadzbu) a následne zmenila podmienky zmluvy.

Nekalá súťaž znamená uloženie správnej pokuty úradníkom vo výške 12 000 až 20 000 rubľov, právnickým osobám - od 100 000 do 500 000 rubľov (článok 14.33 Kódexu správnych deliktov).

Môžete sa tiež sťažovať na FAS na SMS spam, ktorý prichádza z bánk.

V súlade so zákonom „O postupe pri posudzovaní odvolaní občanov“musí Spolková protimonopolná služba sťažnosť posúdiť, vykonať kontrolu a v prípade zistenia priestupkov vydať príkaz na ich odstránenie do 30 dní.

Upozorňujeme, že táto stránka obsahuje e-mail - [email protected], na ktorý môžete poslať odvolanie, ak potrebujete priložiť niekoľko súborov. Napríklad screenshoty online reklamy banky.

Centrálna banka Ruskej federácie

Banka Ruska je orgánom bankovej regulácie a dohľadu. Sleduje, či úverové inštitúcie dodržiavajú bankovú legislatívu Ruskej federácie, predpisy centrálnej banky a ňou stanovené štandardy (článok 56 zákona „o banke Ruska“).

Centrálnej banke sa môžete sťažovať, ak vám napríklad banka ukladá zbytočné služby, ak v rozpore s pravidlami postúpi informácie o klientovi tretím osobám, nezákonne naúčtuje pokutu alebo prepadne. Najčastejšie však píšu centrálnej banke o jednostrannom zvýšení úrokovej sadzby zo strany banky.

Na webovej stránke Bank of Russia existuje špeciálna internetová recepcia na prijímanie žiadostí od občanov.

Ak vaše odvolanie patrí do kompetencie Bank of Russia, určite sa bude posudzovať spolu s ďalšími písomnými žiadosťami.

Centrálna banka odpovedá na všetky žiadosti, no často sú tieto odpovede formálne. Ruská banka je dozorná, ale nie represívna štruktúra, a preto sa zvyčajne odvoláva na skutočnosť, že nemôže zasahovať do prevádzkových činností konkrétnej úverovej inštitúcie, a nariaďuje klientovi, aby obhajoval svoje práva na súde.

Ak vaša sťažnosť nie je spokojná alebo ak nie ste spokojní s riešením, postupujte podľa týchto tipov. Nezabudnite tiež na možnosť obrátiť sa na orgány činné v trestnom konaní a prokuratúru. Najmä ak ide o nezákonné kroky zberateľských organizácií.

Napíšte do komentárov, či ste sa niekedy sťažovali na banku. Povedzte nám, aké to bolo, aký výsledok ste dosiahli.