Tajomstvo obchodnej e-mailovej korešpondencie

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 04:09

Predstavujeme vám článok Artema Turovetsa o systéme organizovania obchodnej korešpondencie. Toto nie je súbor „technik superproduktivity“ani prednáška o e-mail marketingu. Arťom sa jednoducho podelí o skúsenosti zo svojej firmy, kde sa snažili nastaviť prácu s e-mailom tak, aby sa všetci cítili pohodlne.

čo je e-mail? V modernom svete podnikania sú to:

• Tvoja tvár. Práve pomocou emailu dokážete v očiach protistrany vytvoriť pozitívny obraz alebo pokaziť prvý dojem.
• Váš pracovný nástroj. Veľa komunikácie s vonkajším svetom prebieha prostredníctvom e-mailu. Ak teda dobre ovládate tento nástroj, môžete si výrazne uľahčiť život.
• Silné rozptýlenie. Vonkajší svet sa vás snaží získať, rozptýliť a zviesť vás z omylu prostredníctvom e-mailu.

Z tohto pohľadu sa pozrime na prácu s elektronickou poštou. Začnime jednoducho.

Dizajn písmen

Používam poštového klienta Mozilla Thunderbird, takže ho použijem ako príklad. Vytvorme nové písmeno a prejdeme zhora nadol v zozname polí.

Komu. Kopírovať. Skrytá kópia

Niekto možno nevie, ale „Komu“v Mozille možno zmeniť na „Kópia“alebo „Skrytá kópia“.

• Komu: píšeme hlavného adresáta alebo viacerých adresátov oddelených bodkočiarkou.
• Kópia: píšeme niekomu, kto by si mal list prečítať, ale od koho neočakávame odpoveď.
• Skrytá kópia: píšeme tomu, kto by si mal list prečítať, ale ostatným príjemcom by mal zostať neznámy. Je vhodný najmä pre hromadné zasielanie obchodných listov, napríklad oznámení.

Nesprávne pri hromadnej korešpondencii zadajte príjemcov prostredníctvom polí „Kópia“alebo „Komu“. Niekoľkokrát do roka dostávam listy, v ktorých je v poli „Kópia“uvedených 50–90 adresátov. Dochádza k porušovaniu súkromia. Nie všetci vaši príjemcovia musia vedieť, s kým ďalším pracujete na podobnej téme. Je dobré, ak sú to ľudia, ktorých poznáte. Čo ak sú v zozname konkurenčné firmy, ktoré o sebe nevedia? Minimálne sa treba pripraviť na zbytočné vysvetľovanie, maximálne na ukončenie spolupráce s jedným z nich. Nerobte to takto.

Správny posielajte hromadné korešpondencie na svoje meno a všetkých príjemcov zadajte do poľa „Skrytá kópia“.

Predmet listu

Dôležitosť predmetu je často napísaná (niekedy rozumne) vo svojich firemných blogoch profesionálnymi poštovými službami. Tam však najčastejšie hovoríme o obchodných listoch, kde predmet rieši problém „e-mail treba otvoriť“.

Diskutujeme o každodennej obchodnej korešpondencii. Tu téma rieši problém „list a jeho autora treba ľahko identifikovať a potom nájsť“. Navyše sa vám vaša usilovnosť vráti vo forme karmy mnohých odpovedí, len s predponami Re: alebo Fwd, medzi ktorými budete musieť hľadať požadované písmeno k téme.

Dvadsať listov je objem jednodňovej korešpondencie stredného manažéra. Vôbec nehovorím o podnikateľoch a majiteľoch firiem, ich počet listov niekedy klesá na 200 a viac za deň. Takže ešte raz: neposielajte e-maily s prázdnym predmetom.

Ako teda správne formulovať svoj predmet?

V našom "Nebe" odporúčame v externých listoch napísať do predmetu: "Neba." V internom - len obsah predmetu v troch až piatich slovách bez predpôn.

Chyba #1: v predmete len názov firmy. Napríklad "Sky" a to je všetko. Po prvé, určite nie ste jednou z vašej spoločnosti, ktorá komunikuje s touto protistranou. Po druhé, takáto téma neprináša žiadny význam, pretože názov vašej spoločnosti je vidieť už z adresy. Po tretie, hádajte, ako bude vaša poštová schránka vyzerať s týmto prístupom ku korešpondencii? Niečo také.

Je vhodné hľadať v témach ako je táto?

Chyba #2: honosný, predajný titulok. Je skvelé, ak viete písať takéto nadpisy. Je však vhodné využívať tieto zručnosti v obchodnej korešpondencii? Pamätajte na účel predmetu obchodného listu: nie predať, ale poskytnúť identifikáciu a vyhľadávanie.

Nesprávne	Správny
Poponáhľajte si kúpiť sekeru za rozumnú cenu!	Obchodná ponuka na dodávku sekier
Musíme sa poponáhľať, aby sme skontrolovali percentá! Rodion je na ceste!	Za schválenie aktu o zmierení úrokov s Alenou Ivanovnou
POZOR! Porfirij Petrovič vyriešil tajomstvo Raskoľnikova a vyrieši naše problémy	Ponuka od poradcu: psychologická dedukcia

»

Text listu

Existuje veľa návodov na písanie pre rôzne príležitosti. Napríklad veľa užitočných vecí od, a iných majstrov slova. Odporúčam vám čítať ich články aspoň na zlepšenie všeobecnej gramotnosti a zlepšenie všeobecného štýlu písania.

V procese písania listu musíme dôsledne urobiť niekoľko rozhodnutí.

Otázka zdvorilosti … V úvode listu môžete rozmazávať zdvorilosti či dokonca nežnosti v duchu „Môj milý Rodya, už viac ako dva mesiace sa s tebou písomne nerozprávam, čím som sám trpel a ani som netrpel spať ďalšiu noc premýšľaním. Je to veľmi zdvorilé a veľmi nákladné, a to z hľadiska času na zostavenie takéhoto úvodu, ako aj z hľadiska času účastníka rozhovoru na jeho prečítanie. Toto je obchodná korešpondencia, pamätáš? Nie je to esej zo žánru epištolárne pre súťaž a nie list Raskoľnikovovej matke, ale obchodná korešpondencia.

Rešpektujeme svoj čas a čas príjemcu!

Predstaviť sa a pripomenúť okolnosti zoznámenia má zmysel až v prvom liste odoslanom po letmom stretnutí na výstave. Ak ide o pokračovanie spolupráce alebo aktuálnej korešpondencie, v prvom liste dňa píšeme: „Ahoj Ivan“, v druhom a ďalších: „Ivan, …“.

Príťažlivosť … Vždy som sa obával, na koho sa v liste obrátiť, ak je adresátov viacero. Nedávno som napísal list trom dievčatám menom Anna. Bez váhania som napísal „Ahoj, Anna“a nekúpal som sa. Ale nie vždy to tak je.

Čo ak sú príjemcovia traja alebo dokonca siedmi a nezdieľajú rovnaké meno? Môžete ich uviesť podľa mena: "Dobré popoludnie, Rodion, Pulcheria, Avdotya a Pyotr Petrovič." Ale je to dlhé a chce to čas. Môžete napísať: "Dobrý deň, kolegovia!"

Pre seba používam pravidlo odkazovať menom na toho, kto je v poli „Komu“. A na tých, čo sú v kópii, vôbec neplatia. Toto pravidlo zároveň umožňuje presnejšie určiť (jedného!) adresáta listu a účel tohto listu.

Citácia … Často je korešpondencia reťazou listov s otázkami a odpoveďami - jedným slovom dialóg. Za dobrú formu sa považuje nevymazať históriu korešpondencie a napísať svoju odpoveď na začiatok citovaného textu, aby ste sa k tejto korešpondencii mohli vrátiť o týždeň neskôr a mohli ste si jednoducho prečítať dialóg zhora nadol v zostupných dátumoch.

Z nejakého dôvodu je predvolené nastavenie v Mozille "Umiestniť kurzor za citovaný text". Odporúčam zmeniť v menu „Nástroje“→ „Nastavenia účtu“→ „Skladanie a adresovanie“. Malo by to byť takto.

Účel listu … Obchodné listy sú dvoch typov:

• keď len informujeme partnera (napríklad správu o vykonanej práci za mesiac);
• a keď niečo chceme od spolubesedníka. Napríklad tak, že priloženú faktúru odsúhlasí na zaplatenie.

Povzbudzujúcich listov je spravidla oveľa viac ako ohlasovacích. Ak chceme od partnera niečo dosiahnuť, je veľmi dôležité povedať o tom listom v obyčajnom texte. Výzva na akciu by mala byť sprevádzaná výzvou na akciu podľa mena, po ktorej by mala nasledovať posledná veta v liste.

Nesprávne: "Porfirij Petrovič, viem, kto zabil starú ženu."

Správny: "Porfirij Petrovič, rozsekal som starú ženu, prosím, urobte opatrenia na moje zatknutie, už som unavený z utrpenia!"

Prečo by mal korešpondent premýšľať za vás, čo robiť s týmto listom? Koniec koncov, môže urobiť nesprávne rozhodnutie.

Podpis v texte … Musí byť. Okrem toho vám všetci poštoví klienti umožňujú nakonfigurovať automatické nahradenie podpisu, napríklad klasické „S pozdravom …“. V Mozille sa to robí v časti Nástroje → Možnosti účtu.

Napísať či nenapísať kontakty do podpisu je každého osobná vec. Ale ak ste akýmkoľvek spôsobom spojený s predajom - určite napíšte. Aj keď transakcia neprebehne na základe výsledkov komunikácie, v budúcnosti vás kontakty z podpisu ľahko nájdu.

Na záver ešte jedna vlastnosť tela listu pre tých účastníkov rozhovoru, ktorí neradi (nemôžu, nechcú, nemajú čas) odpovedať na vaše listy. Zadajte predvolenú hodnotu v texte listu. Napríklad: "Porfiry Petrovič, ak ma neprídeš zatknúť pred 12:00 v piatok, potom sa považujem za amnestovaného." Termín samozrejme musí byť reálny (text z príkladu by ste nemali posielať v piatok o 11:50). Príjemca musí byť fyzicky schopný prečítať váš list a rozhodnúť sa o ňom. Toto „ticho“vás zbavuje zodpovednosti za nereagovanie partnera. Ako vždy, k použitiu tejto funkcie treba pristupovať s rozumom. Ak človek odpovedá na vaše listy včas a pravidelne, takéto ultimátum ho môže, ak nie uraziť, tak trochu napínať alebo viesť k rozhodnutiu neodpovedať na list hneď, ale nechať si počkať na piatok.

Prílohy

Listy často prichádzajú s prílohami: životopisy, obchodné ponuky, odhady, plány, skeny dokumentov - veľmi pohodlný nástroj a zároveň zdroj populárnych chýb.

Chyba: veľká veľkosť prílohy. Často sa prijímajú e-maily s prílohami do 20 MB. Spravidla ide o skeny niektorých dokumentov vo formáte TIFF, s rozlíšením 600dpi. Poštový program korešpondenta bude takmer určite niekoľko minút visieť pri márnych pokusoch o stiahnutie ukážky tejto prílohy. A Boh chráň, aby sa príjemca pokúsil prečítať tento list na smartfóne …

Osobne takéto písmená hneď mažem. Nechcete, aby váš list skončil v koši pred prečítaním? Skontrolujte veľkosť prílohy. Odporúča sa, aby to nebolo viac ako 3 MB.

Čo ak prekročí?

• Skúste prekonfigurovať skener na iný formát a rozlíšenie. Napríklad v PDF a 300 dpi sa získajú celkom čitateľné skeny.
• Spomeňte si na programy ako WinRar alebo 7zip. Niektoré súbory sú dokonale komprimované.
• Čo ak je príloha obrovská a nemôžete ju stlačiť? Napríklad takmer prázdna účtovná databáza váži 900 MB. Na pomoc príde cloudové úložisko informácií: Dropbox, Disk Google a podobne. Niektoré služby, ako napríklad Mail.ru, automaticky konvertujú veľké prílohy na odkazy na cloudové úložisko. Radšej si ale svoje informácie uložené v cloude spravujem sám, takže automatizáciu od Mail.ru nevítam.

A ešte jedno nie celkom samozrejmé odporúčanie o investíciách – ich názov … Musí byť zrozumiteľné a prijateľné pre príjemcu. Raz sme vo firme pripravovali obchodnú ponuku adresovanú … nech je to Fjodor Michajlovič Dostojevskij. Od manažéra som dostal list s návrhom projektu na schválenie a príloha obsahovala súbor s názvom „DlyaFedi.docx“. S manažérom, ktorý mi to poslal, prebehol dialóg asi takto:

- Vážený manažér, ste osobne pripravený osloviť túto váženú osobu a pomenovať ju tvárou v tvár Fedyovi?

- Nejako nie, vážený muž, každý ho volá krstným menom a priezviskom.

- Prečo ste nazvali investíciu "Dlya Fedy"? Ak ho hneď pošlem, myslíte, že si u nás kúpi sekery za tento CP?

- Neskôr som sa chystal premenovať …

Prečo si pripravovať časovanú bombu – odmietnutie potenciálneho klienta – alebo si robiť prácu navyše s premenovaním súboru? Prečo hneď nepomenovať prílohu správne: "Pre Fedora Michajloviča.docx" alebo ešte lepšie - "KP_Nebo_Topory.docx".

S e-mailom ako „tvárou“sme sa teda viac-menej vysporiadali. Prejdime k pohľadu na email ako nástroj efektívnej práce a povedzme si o jeho rozptýlení.

Práca s písmenami

E-mail je silné rozptýlenie. Ako každé rozptýlenie, aj poštu treba riešiť sprísnením pravidiel a zavedením pracovného harmonogramu.

Minimálne je potrebné vypnúť VŠETKY upozornenia na príchod pošty. Ak je poštový klient predvolene nakonfigurovaný, budete upozornení zvukovým signálom a ikona vedľa hodín bude blikať a zobrazí sa náhľad písmena. Jedným slovom, urobia všetko pre to, aby vás najskôr odtrhli od namáhavej práce a potom vás ponorili do priepasti neprečítaných listov a neviditeľných korešpondencií - mínus hodinu alebo dve od života.

Niečí silná vôľa umožňuje, aby sa nenechal rozptyľovať upozorneniami a pre obyčajných ľudí je lepšie nepokúšať osud a vypnúť ich. V Mozillla Thunderbird sa to robí cez menu „Nástroje“→ „Možnosti“→ „Všeobecné“→ „Keď sa objavia nové správy“.

Ak neexistujú žiadne upozornenia, ako pochopiť, že prišiel list?

Veľmi jednoduché. Vy sami si vedome vyhradíte čas na analýzu pošty, otvoríte poštového klienta a uvidíte všetky neprečítané správy. Dá sa to robiť dvakrát denne, napríklad v čase obeda a večer, alebo počas nútenej odstávky, napríklad v dopravných zápchach.

Často sa pýtate, ako je to s reakčnými časmi a urgentnými e-mailmi? Odpoveď znie: nemáte na pošte žiadne urgentné listy. Pokiaľ nepracujete na oddelení zákazníckej podpory (takéto oddelenie má svoje pravidlá pre prácu s poštou).

Ak existujú naliehavé listy, odosielateľ vás o tom informuje prostredníctvom iných kanálov - telefón, SMS, Skype. Potom schválne prejdete do poštového klienta a spracujete urgentnú poštu. Všetci guru time managementu (napríklad Gleb Arkhangelsky so svojím „Time Drive“) deklarujú štandard pre odpovedanie na email do 24 hodín. Toto je normálne pravidlo dobrej formy - neočakávajte okamžité odpovede od partnera e-mailom. Ak existuje naliehavý list, upozornite na to prostredníctvom rýchlejších komunikačných kanálov.

Vypli sme teda notifikácie a teraz zapíname poštového klienta podľa nášho harmonogramu.

Čo by sme mali robiť, keď sme prešli na poštu a začali robiť činnosti nazývané „analyzovať email“? Kde je začiatok a koniec tejto práce?

O systéme nulovej schránky som už veľa počul, ale bohužiaľ som nestretol ani jedného človeka, ktorý by ho používal. Musel som znovu vynájsť svoje koleso. Na Lifehacker sú články na túto tému. Napríklad, "". Nižšie vo svojom výklade budem hovoriť o systéme nulovej schránky. Bol by som vďačný, keby GTD guru skontrolovali v komentároch, doplnili alebo vylepšili popísaný systém.

Je dôležité pochopiť a akceptovať, že e-mail nie je plánovač úloh ani archív pre vaše aktivity. Preto by mal byť priečinok „Doručená pošta“vždy prázdny. Keď začnete analyzovať doručenú poštu, nezastavujte sa ani sa nenechajte ničím rozptyľovať, kým tento priečinok nevyprázdnite.

Čo robiť s e-mailami v doručenej pošte? Musíte postupne prejsť každé písmeno a odstrániť ho. Áno, stačí vybrať a stlačiť Delete na klávesnici. Ak sa nemôžete prinútiť vymazať list, budete sa musieť rozhodnúť, čo s ním urobíte.

1. Dokážete odpovedať za tri minúty? Musím na to odpovedať? Áno, je to potrebné a odpoveď nezaberie viac ako tri minúty, potom odpovedzte okamžite.
2. Musíte odpovedať, ale príprava odpovede zaberie viac ako tri minúty. Ak používate plánovač úloh, ktorý vám umožňuje previesť e-mail na úlohu, premeňte svoj e-mail na úlohu a na chvíľu naň zabudnite. Ja napríklad používam úplne úžasnú službu Doit.im. Umožňuje vám vygenerovať si osobnú e-mailovú adresu: prepošlete jej list a zmení sa na úlohu. Ak však nemáte plánovač úloh, presuňte písmeno do podpriečinku „0_Run“.
3. Po rýchlej odpovedi na list, jeho premene na úlohu alebo jednoduché oboznámenie sa musíte rozhodnúť, čo ďalej s touto správou: vymazať ju alebo poslať do jedného z priečinkov na dlhodobé uloženie.

Tu sú moje priečinky na dlhodobé ukladanie.

• 0_Run. Ja takú zložku nemám, ale ak nemáte plánovač, opakujem, môžete sem vkladať listy, ktoré si vyžadujú podrobné štúdium. Aj tento priečinok je potrebné pravidelne čistiť, no s premysleným prístupom v špeciálne určenom čase.
• 1_Ref. Sem vkladám listy s informáciami o pozadí: uvítacie listy s prihlasovacími údajmi z rôznych webových služieb, lístky na nadchádzajúce lety atď.
• 2_Projekty. Je tu uložený archív korešpondencie o partneroch a projektoch, s ktorými existuje aktuálny vzťah. Samozrejmosťou je vytvorenie samostatného priečinka pre každý projekt alebo partnera. Do priečinka partnera vkladám listy nielen od jeho zamestnancov, ale aj listy zamestnancov "Neba" týkajúce sa tohto partnera. Veľmi pohodlné: v prípade potreby je všetka korešpondencia o projekte po ruke niekoľkými kliknutiami.
• 3_Múzeum. Tu hodím tie písmená, ktoré je škoda vymazať a výhody z nich nie sú zrejmé. Tiež sem migrujú priečinky s uzavretými projektmi z "2_Projects". Jedným slovom, prví kandidáti na výmaz sú držaní v „múzeu“.
• 4_Dokumenty. Tu sú listy s elektronickými vzormi dokumentov, ktoré môžu byť v budúcnosti užitočné na účtovanie, napríklad výpisy od klientov, lístky na výlety. Priečinok má veľa spoločného s priečinkami "2_Projects" a "1_Sprav", sú v ňom uložené iba účtovné informácie a informácie o správe sú uložené v priečinku "2_Projects". V "4_Documents" - mŕtve informácie a v "2_Projects" - živé.
• 5_Znalosti. Tu pridávam len skutočne užitočné mailingy, ku ktorým sa chcem po čase vrátiť pre inšpiráciu alebo hľadanie riešení.

Pre chod tohto systému sú dôležité ďalšie nastavenia poštového klienta. Po prvé, Thunderbird má predvolene začiarknuté políčko Označiť správy ako prečítané. Radšej to robím schválne, takže začiarkavacie políčko je preč! Ak to chcete urobiť, prejdite do ponuky „Nástroje“→ „Možnosti“→ „Rozšírené“→ „Čítať a zobrazovať“.

Po druhé, používame filtre … Predtým som aktívne aplikoval filtre, ktoré automaticky preposielali listy do príslušných priečinkov na základe adresy odosielateľa. Napríklad listy od právnika boli presunuté do priečinka „Právnik“. Tento prístup som odmietol z viacerých dôvodov. Po prvé: listy od právnika sa v 99 % prípadov týkajú projektu alebo partnera, čo znamená, že musia byť presunuté do priečinka tohto partnera alebo projektu. Po druhé, rozhodol som sa pridať povedomie. Sami sa musíte rozhodnúť, kde sa má konkrétny list uložiť, a je pohodlnejšie hľadať nespracované správy iba na jednom mieste - v doručenej pošte. Teraz používam filtre len na kategorizáciu automatických bežných písmen z rôznych systémov do priečinkov, teda písmen, ktoré odo mňa nevyžadujú rozhodovanie. Filtre v Mozilla Thunderbird sa konfigurujú v ponuke Nástroje → Filtre správ.

Takže pri správnom prístupe by e-mail mal trvať od 10 do 60 minút denne, v závislosti od objemu korešpondencie.

Áno a ešte jedna vec. Upozornenia na príchod nových listov ste už vypli, však?;)